从上实海米领通信分析研究国内呼叫中心发展.doc

从上海米领通信分析研究国内呼叫中心发展 在科技发达的今天搭建呼叫中心已是一种潮流，更是企业发展进步、开拓市场、提升服务水平的不二选择。那么在众多的呼叫中心模式中企业到底该选择哪种呼叫中心模式呢？据CCID数据显示，全球使用呼叫中心的企业占到了86%，在这86%的企业中又有71%是选择托管或租赁型呼叫中心，29%是自建型呼叫中心，而世界500强企业恰恰都在这29%中。根据不同的呼叫中心模式我们可以这样比喻一下，选择托管的企业就像公交车，选择外包的企业好比出租车，而500强企业就是私家车，那么哪种车（公司）跑（发展）的快就不言而喻了。 在选择托管和外包型呼叫中心的企业中大多都是为了减少投入的成本，但是这样真的能减少投入成本吗？答案是否定的，当一个企业考虑使用呼叫中心时那就说明它想要在该领域长期发展，租赁和外包型呼叫中心因为是在使用呼叫中心厂商的设备所以就需要定期缴纳一定的使用费用，并且公司的数据也极有可能外漏，从长远的角度来看很不划算。而自建型呼叫中心可以避免长期缴纳费用和公司数据外漏的情况，因为他是自己购买软硬件设备属于一次性投入终身使用，由于设备和软件是自己的这就可以大大降低数据外漏事件的发生。所以自建型呼叫中心对于想要长期发展的企业来说更为合适。 通过上面对呼叫中心各种模式的描述相信已经有许多犹豫不决的人选择使用自建型呼叫中心了，下面就由上海米领通信来为大家介绍一下搭建呼叫中心时应该注意的地方和如何选择呼叫中心厂商。 1. 企业定位 企业在搭建呼叫中心时首先应该为自身做一个定位。这个定位很重要，俗话说术业有专攻，呼叫中心也不列外。有的企业使用呼叫中心是为了提升服务水平，有的企业是为了提升销售业绩，所以这就需要根据企业不同的需求来使用不同的方案，这样才会将呼叫中心发挥出最大的效果。 2. 技术支持 现在搭建呼叫中心有两种主流方案分别是：基于交换机方案或基于工控机方案。这两种方案的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方案中由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，工控机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高；后者的处理规模较小，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活。 3. 办公场地 一个好的办公场地对与呼叫中心来说也是很重要，在科学合理的呼叫环境中办公可以为坐席人员舒解工作压力，降低噪音分配，而一个布局糟糕的办公场地将会起到相反的效果。其主要考虑的因素有场地周围环境、办公用品摆设、和室内色调等。 4. 选择合适的服务商 该选择哪家呼叫中心厂商这就需要看厂商的资质了。呼叫中心厂商的资质好比一个人的档案，虽然这不能说明全部问题，但是也可以反映出一些情况。上海米领通信是中国领先的企业通信整体解决方案供应商，拥有一支国际化技术研发团队，超过10年的呼叫中心建设与实施经验，是国内资历较高的一家呼叫中心服务商，也是中国及全球500值得信赖的呼叫中心供应商。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使