企果业内训：营业厅服务礼仪与h沟通技巧.docx

企业内训：营业厅服务礼仪与沟通技巧明阳天下拓展培训主题：营业厅服务礼仪 客户服务沟通技巧 顾客抱怨投诉处理天数：2 天课程大纲：一、出色的服务态度、优质的服务理念1、你能代表你的公司和团队吗？2、自信是职业形象的开始3、职业化态度：态度〉技能4、服务态度的重要性5、亲切的礼貌用语6、职业化眼神7、运用视线服务8、微笑礼仪9、微笑训练10、称呼礼仪——你的第一句话11、来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息　　1、职业场合服装2、男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰3、女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰4、职业套装色彩与搭配5、职业装细节：配饰、香水、妆容、发型6、职业仪容礼仪细节7、职业仪态训练站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练8、职业妆容规范妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。引起对方的关注和取得对方的信任。1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音训练服务语调训练服务语速训练服务语气训练描述能力训练专业的服务描述肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方.换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听化聆听为语言重复引申减少误会调整自己的说话风格拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案　巧妙示弱案例分析与情景演练四、高品质服务礼仪细节提升专业素养1、礼仪的核心概念2、尊重对方、尊重自己3、握手礼仪最初建立的友好4、迎客礼仪5、送客礼仪6、V.I.P.服务礼仪7、电话礼仪接听电话的基本要求和禁忌电话应对基本礼节令人产生好感的接听方法本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然