某公司客服部工流程1.doc

深圳市大相科技有限公司 BJLF（客）制度[2012] 002号 客 户 服 工 务 作 部 流 程 客服部工作流程 　售前工作流程 大相网的客户来源定义为四种类型：自然客户、回单客户（工地回单、设计师回单）和关系客户。 （1）自然客户：由设计师负责接待，在了解客户的基本情况后，填写《客户首谈表》。 （3）回单客户： A．工地回单：由相关部门负责人将回单客户信息报至客户专员处，由客户专员首先对客户进行电话回访，在了解基本情况后，与设计师沟通出简单意向方案。 B．设计师回单：对于曾经在我公司装修过的客户来说，他们已经很熟悉公司的流程，一旦有再次装修的意向时，一般会主动邀约设计师到新房现场，量房等。如有此种情况发生。 2．设计师在与客户进行沟通后，必须详细、准确的填写《客户首谈表》，并在当日交到客服专员处，然后由客服专员当日将填写完整的表格。 工作流程 1．售中第一次回访：正式开工后，施工负责人接到材料配送部送货通知后，由施工负责人第一时间通知客服专员材料进场时间，由客服专员通知客户及巡检材料进场时间。材料进场当天，客服专员打第一次售中回访电话，了解材料是否按时进场以及验收情况。如果客户没有时间，明确表示不愿到场验收时，客服专员要在材料进场当天了解材料是否按时进场以及验收情况，之后电话联系客户将情况告知客户，同时要在系统中及时录入联系的结果。客户未参加相关验收的，应有配套文件支持，请客户确认，避免纠纷。 2．售中第二次回访：根据施工进度，施工负责人应在隐蔽工程验收前2天，通知客服专员隐蔽验收时间，客服专员根据施工负责人提供的隐蔽验收时间告知相关人员进行隐蔽工程验收。验收当天客服专员要在24小时内回访客户。 3．隐蔽工程验收后的相关工作： A．如施工负责人不提出修改施工计划中的主材及家居产品的进场时间，客服专员则根据《施工计划》的安排，及时对接相关店面的家居顾问及家居设计师，告知材料需进场的时间及相关信息。如时间调整，施工负责人必须提前5天对接相关店面的家居顾问及家居设计师，告知调整后材料进场的时间及相关信息。 B．家居顾问按施工负责人规定的时间根据产品合同发货，如发货时间有调整必须提前48小时告知相关施工负责人，同时告知店面的客服专员，由客服专员通知客户主材进场调整后的时间，发货时间调整必须在客服专员发出供货要求后的24小时内进行回复。 C．主材进场验收时客户必须参与验收，客服专员须在主材进场验收前48小时通知客户；如客户签订《主材委托验收协议》，则由客户指定人员代验收（如委托龙发公司验收，主材验收的负责人为巡检）。客服专员要在主材进场验收前48小时通知代验收人员到场验收。 4．中期验收：如施工负责人不提出修改施工计划的中期验收时间，则客服专员按施工计划的约定时间通知相关人员（客户和该工程的施工负责人、家装设计师、巡检等），到现场进行中期验收，中期验收按公司相关标准严格执行；如施工负责人提出修改中期验收时间则须提前5天告知客服专员并说明原因，客服专员电话回访核实情况并将相关信息录入系统，同时协调相关人员调整时间，进行中期验收。 5．售中第三次回访：在售中回访时，如遇到客户反馈意见，客服专员应及时将反馈信息反馈到相关部门，同时电话通知相关部门,并限定解决时间（解决时间以责任部门回馈的解决限定时间为准），及时解决。如反馈两次都未能按时解决，客服专员需填写《客户意见反馈告知单》（详见附表四）上报主管领导，密切跟踪解决时间及结果。 6．尾期验收： A．如施工负责人不提出修改施工计划的尾期验收，则客服专员按施工计划的约定时间通知相关人员（客户和该工程的施工负责人、家装设计师、家居设计师、巡检等），到现场进行尾期验收，尾期验收按公司相关标准严格执行；如施工负责人提出修改尾期验收时间则须提前5天并说明原因进行尾期验收。 7．收款处理：客户持交款通知单到公司财务部结算尾款并填写《客户满意度调查表》（详见附表五），同时为客户办理保修手续、开据《保修单》（此工作由财务收款员负责）。财务人员将填写完的《客户满意度调查表》转交客服专员核对。如回访结果与《客户满意度调查表》有异议，表上注明真实的记录并签字。如有客户不满意的意见及时反馈相关部门协调解决。 售后服务　客户投诉处理工作流程 客服专员接到客户投诉，应先详细了解客户投诉情况，并及时填写《客户投诉告知单》。 客服专员根据客户投诉情况，如能直接解释消除投诉的，应耐心倾听客户意见，认真沟通消除投诉。 需由相关责任部门解决的投诉，客服专员应及时判断所属责任部门，主材问题转商贸，家居问题转基地，施工问题转工程部，同时填写《客户投诉告知单》，并应在接到投诉2小时内转相关责任部门。 对需进行现场勘察确定责任部门的客户投诉，客服部应组织相关部门到