医患沟通的术与技巧.ppt

医患沟通的艺术与技巧 医患关系 医生与患者的关系 医生与患者家属的关系 医生与患者朋友、同事、领导的关系 护理与患方的关系 医疗机构与患方的关系 2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院医疗纠纷调查情况： ①医疗纠纷：三级医院＞二级医院＞一级医院 ②发生纠纷多的科室：外科、产科、骨 科、妇科、内科、儿科 ③引起纠纷原因：服务态度占49.5%，服务质量占29.6%。 医患沟通的必要性 社会舆论的导向存在一定的偏差。 医疗活动是高技术、高风险的行业活动。 目前医生得不到正确、客观的评价 。 社会存在着“只要一出事，就是医生的错”的观点 。 医患沟通的必要性 医患纠纷出现了许多新问题。 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 20%的案例与医疗技术有关 。 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。 医患沟通的必要性 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。 医患沟通的必要性 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患关系中往往处于主动和支配性的地位。 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性，包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决定等受到越来越多的关注和尊重。 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人，根本无暇顾及到有效沟通 。 医患沟通的必要性 医患沟通主要有以下几方面的障碍： 表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿 医患沟通的必要性 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能，疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。这项研究确定了有效沟通的特定因素。 医患沟通的必要性 沟通无极限 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵，最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和纠纷可以避免和化解。 医患沟通的必要性 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节 。要求我们的医务人员必须高度重视这项工作 。 再高明的医术也做不到包治百病 。 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度 。 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。 医患沟通的必要性 医患双方都有独立的人格并且相互平等 。 一半左右的患者在就医过程中有不满意的情绪。 医患双方在行为方式上基本采取的是以怨报怨 。 医患关系紧张矛头直指医生 。 医患沟通的必要性 有利于全面落实以人为本的思想 。 有利于化解医患双方的矛盾 。 有利于实现医患双赢 。 有利于医疗事业可持续发展 。 有利于一方百姓的利益 。 医患沟通的必要性 医生怕的10个问题　　1、活着进去的，怎么死着出来了？　　2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？　　3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？　　4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？　　5、吃这点药，病就能好吗？　　6、吃了这个药，会有什么反应啊？　　7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？　　8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。　　9、大夫，你用的该不会是假药吧？　　10、为什么挂了水，体温还在上升啊？ 医患沟通的必要性 病人怕5种情况　　1、看不起病，吃不起药，住不起院。　　2、手术医生要红包。　　3、医生脸色难看，动辄训人。　　4、各种收费五花八门，看不懂。　 5、任何急诊都得先交钱。 医患沟通的必要性 家属怕听10句话　　1、怎么不早点送来？！　　2、不行了，送回去吧。　　3、怎么会得这种病，还好意思？！　　4、账上钱不多了，快去拿钱来！　　5、真笨！连这点常识都不知道啊。　　6、烦不烦啊，跟你说不清楚！　　7、你去告啊！　　8、是要命还是要钱啊，真是！　　9、快脱，都是病人，有什么呀？　　10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 医患沟通的技巧 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱 。 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的