前厅部z筹建计划书.doc

前厅部筹建计划书 （前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理） 一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。 人员配置方案： 部门 职位 人数 班次安排 前厅部（共计24人） 经理 1 行政班 前台主任 2 早中班各1人 前台接待 7 早中晚班各2人，1人轮休 礼宾主任 2 早中班各1人 礼宾员 5 早中班各2人，1人轮休 预订中心主任 1 行政班 预订中心员工 3 早中班各1人，1人轮休 大堂副理 3 早中班各1人，1人轮休 人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作； 对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面： 了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。 仪容仪表及礼貌礼节的培训。 前台酒店管理系统的培训。 贵保室的操作流程培训。 掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。 税控机的操作培训，收银方面的培训。 前台公安传输系统及护照传输培训。 礼宾行李寄存服务培训 委托代办服务流程培训 模拟实操，正式上岗 根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。（详细请看前厅部物品申购单） 制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。（前台、礼宾、预定中心、大堂副理） 前台规章制度： 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼； 严格执行前厅部制定的操作程序； 礼宾规章制度： 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。 非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。 注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。 高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。 礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。 加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。 预订中心规章制度： 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼； 严格执行前厅部制定的操作程序； 大堂副理规章制度： 严格执行酒店及前厅部各项规章制度。 上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。 认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。 上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。 严禁迟到、早退。如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。 前厅部赏罚条例： 第一章 质量奖励 第一条 优质服务奖励 1. 为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。 第二条 安全意识奖励 1. 及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励5－30分。 2. 警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。 3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。 第三条 设施设备维护保养奖励 设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。 第四条 工作、服务创新奖励 1．结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采