广东移动公司短厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流v2资料.ppt

短信营业厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流 背景一：短信服务厅业务比重大 背景二：短信服务厅存在的服务瓶颈 短厅指令繁多，不易被客户记住，需人工引导客户使用指令，客户易发错指令。 通过数据分析，短厅总请求量中约有12%的请求为系统不能识别的非标准指令。 通过抽样调查，使用过短厅的客户中72%的客户表示下次会优先考虑短厅，70%的客户表示短信代码发送不正确的情况下，希望系统提示正确代码。 关键词模糊查询的定位目标 功能概述 客户的上行短信包括标准编码和非标准编码，标准编码是短信营业厅可直接受理的业务请求，而非标准编码则因其语意不明不能直接完成业务受理。 “关键字”模糊查询主要是对客户上行的非标准编码进行关键字语义解析、匹配，如匹配成功，则通过自动交互引导客户完成快速业务订购/查询等需求，无法匹配的短信内容则自动过滤或引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。 关键词模糊查询处理逻辑 核心功能点： 1、系统自动生成并更新关键词 2、系统自动生成并更新关键词相关业务指令表 3、系统自动回复并引导客户 4、系统更新时间可设，现为每天凌晨 关键词模糊查询系统实施总体方案 模糊查询功能的实现过程的几个主要功能点介绍： 建立操作类型表 建立标准编码表 建立关键字表及关键字相关编码表 制定统一回复模板 功能点1：建立操作类型表 操作类型：指针对业务要进行的功能操作，是对业务进行某些动作。包括中文和拼音字母等操作动词。 建立业务操作类型表：梳理全省现有的业务操作类型，建立全省统一的业务操作类型表，所有的新/旧短信编码及其编码说明均按照“操作类型”+“业务名称”的编码规则进行编码，系统通过操作类型判断业务办理的方式。要求系统开发需实现所有操作类型的查询、修改、新增、删除、导出等系统操作。 常用业务操作类型：包括开通、取消、查询、介绍、KT、QX、CX、JS等操作动字。 功能点2：建立标准编码表 标准编码表包括：1.规范的标准编码、2.全网统一规定的标准编码 功能点3：建立关键字表 关键词表示例 功能点4：制定回复模板 客户交互示例 模糊查询关键词匹配成功率分析 短厅发展探讨？ 1、业务宣传时，引导发送业务名称即可获取业务相关指令列表，降低记忆门槛，但与现行主推的拼音、数字指令相违背，是否会改变客户使用短厅的习惯？ 2、是否发展中文指令？ 中文语义多样性、不及拼音及数字指令简洁性、快速性，系统理解不唯一 推广中文指令是否将导致越来越多的非标准指令请求 对于查询和介绍类业务，因不产生业务订购和扣费，可考虑增加中文指令，如查询余额 3、人工支撑问题：模糊查询无法识别的客户请求是否转接到短信客服等需人工支撑的服务渠道？ 短厅的垃圾信息量庞大，转人工支撑的短信客服是否合适？需投入较大人工量 引入智能语义识别技术，也可能带来使用习惯的变化 -*- 广东公司 2010年8月18日 发展历程 整体发展情况 当前业务功能 集团、各省的管理现状 当前效益情况 模糊查询功能建设背景 模糊查询功能实现原理 模糊查询功能运营效果 2008年1月，短厅业务办理量为1051万 2009年1月，短厅业务办理量为1290万 2010年1月，短厅业务办理量为2040万 电子渠道占比全渠道业务办理量达78%，其中短厅业务办理占比整个电子渠道达75%。 2007年，12月，完成全省短信服务厅平台集中建设、运营。 2008年，11月，完成全省短厅智能后台建设，实现短信指令及其交互内容的后台配置管理，业务上下架管理，提高短厅的灵活性、响应能力。 2009年，1月15日，全省上线关键词模糊查询功能。 短 厅 运 营 数 据 2010年5月，业务办理量2923万 2010年6月，业务办理量达2624万 您下一次是否会优先考虑使用短厅获取服务？ 当您发送的短信服务指令不正确时，您希望首先获得的短信回复是？ 抽样调查分析（500人） 短厅一次性解决率低：客户通过拨打人工获取指令或咨询业务不能成功办理的原因 结论：短厅对客户帮助巨大，但同时存指令多、难记忆、易发错、需人工辅助等问题，急需提升系统纠错、指令智能查询等自助服务能力。 背景三：错误指令分析 1、错误的数字、字母和中文指令占比5%，如开通彩铃错发为“CLKT”，正确应为“KTCL”。 2、无意义垃圾短信占比5.6%，如吃饭了没有啊？ 3、客户咨询占比1.4%，如近期有何充值优惠等 结论：错误指令约65%（这算约300万上行量，08年1月份数据）为业务类指令，期望此类指令通过正确引导可转化为短厅的业务量。 客户行为轨迹分析（样本取自08年单个月200万个非标准指令） 发展历程 整体发展情况 当前业务功能 集团、各省的管理现状 当前效益情况 模糊查询功能建