客户关系管理知识总结资料.doc

客户关系管理题型选择题：15个,每个2分判断题：10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题：5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3.6、3.7考的内容较少3.4、5.4、9.3剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 6.客户关系管理的类型p7 （1）按目标客户分类： ①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； ②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM ③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM （2）按应用集成度分类： ①CRM专项应用 ②CRM整合应用 ③CRM企业集成应用 （3）按系统功能分类： ①操作型CRM ②合作型CRM ③分析型CRM 第二章：客户关系管理理论基础 1.关系营销：p14 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于：p14 （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户 （2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。 （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。 （4）交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。 （5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。 3.企业建立的客户关系p14 （1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触 （2）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或是不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。 （3）负责式的关系：销售产品和服务后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断改进产品。 （4）主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品销售。 （5）伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。 4.关系营销的本质特征:p15 （1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制 5.一对一营销的核心理念：p18 （1）“顾客份额”是企业应当关注的对象 （2）