家家福超市顾客满意度资料.doc

二、浙江家家福超市存在的问题 根据笔者在家家福超市公司的问卷调查，目前顾客对家家福超市的满意度并不是很高，主要存在以下一些问题： （一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势 根据家家福超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对家家福超市的满意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顾客对家家福超市的满意度分别为64%、52%、57%，可见顾客对于家家福超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12%，08年的10%，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江家家福超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。 （二）家家超市会员制度不够完善 在接受调查的人群中，28.2％的受访者拥有家家福超市的会员卡。由此可见，家家福超市会员制的普及面是不够的。在对其余71.8%的无会员卡消费者的调查中发现，不办理会员卡主要有以下几个因素：（1）不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客的12.6%。他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对他们办理会员卡带来了而不便（2）会员卡的优惠力度不大，不想办理，这类顾客占所有顾客的19.8%。有顾客反映说超市的会员价和普通的价格相差不多，有的甚至没有会员价。例如乐事的薯片原价为3元，而会员价也只有2.9元，只相差了一角，这种力度是明显不够的 。（3）办理会员卡需要手续费，不愿意花钱。这类顾客占所有顾客的25.4%。着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不办理会员卡实际的经济利益相差不大，而且会员卡办理起来太麻烦。（4）不太了解家家福超市会员卡制度。以上这些原因阻碍了顾客对办理家家福超市会员卡的兴趣。着类顾客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽视，着说明我们的会员卡宣传力度不够。 （三）服务观念不强，服务质量不高 超市服务包括有形服务和无形服务两部分，有形服务包括商品服务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包括卖场气氛等等。从调研结果看，“卖场气氛”，“设备设施情况”顾客相对评价较高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指数：在有关于您选择来家家福购物的原因调查分析后，发现支持率排在前三位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货品齐全，而服务好排在倒数第二，只有6%的被调查者认为家家福超市服务好。在您觉得家家福的员工服务态度如何的调查中只有23%的顾客认为服务好，而认为服务质量差的占36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现象严重，经常擅自离开自己的岗位，顾客有问题是找不到人；导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不太熟悉。而对收银员服务态度的调查中发现，65%的顾客对收银员的态度比较满意，但是在超市购物高峰的时候收银台的结算速度相对较慢，有位顾客说结账的队伍都已经排的很长了，可是有的收银台还是没人收银的，最多的一次就结账花了半个小时。由此说明家家福超市服务质量有待大大的改进。 （四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证 商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量还是比较放心的，在他们的消费观念里，家家福超市的商品质量总体是不错的，但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在，特别是促销商品或者是赠品，顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现，顾客会买促销品的占85%，这其中要求质量有保障占50%。而不买促销品的被调查者说，不买的原因为商品的质量难以得到保证。在实习期间，笔者就接到过好多有关于商品质量的问题，其中大部分是促销产品和赠品。有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。 （五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救 所谓服务补救，就是超市为顾客提供服务出现失败或者错误的情况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反映，重新建立顾客的满意度和忠诚度，向顾客提供带有补救性质的第二次服务。调查表明，顾客投诉得不到重视，三分之二的顾客会投入其他超市的怀抱；投诉得到解决，70%的顾客会继续在原超市购物；如果投诉得到了妥善、及时地解决，顾客保留率会提高到95%。由此可见，不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救能在很大程度上影响顾客忠诚度。而对家家福超市调查中发现，顾客遇到问题肯定会投诉只占24%，绝大多数的顾客说是情况而定，究其原因主要是应为顾客认为投诉后处理不满意，顾客还没有形成这种观念以及顾客对投诉期望度不高。有顾客曾今说过：超市那会做对自己不理的事啊，一定是能推就推啊！可见已经有顾客对超市产生了不信任。所以说明，家家福