- 1、本文档共139页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(史上最全)服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件
微笑服务礼仪 课程安排 第一模块:微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块:培养良好的工作意识 第三模块:服务人员仪容仪表 第四模块:服务人员仪态训练 第五模块:服务人员基本接待礼仪 第六模块:服务技巧 第七模块:服务用语 第八模块:电话礼仪 介绍游戏——叠罗汉 自我介绍要求: 介绍自己 姓名(怎么称呼) 工作时间 的职务(工作内容) 平时的爱好 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 第一模块 “微笑着认识自我” ——两大理念 一:关于礼仪 什么是礼仪 ? 什么是服务礼仪? 小问题: 你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先进,还是让客人先进? 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说: ——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 二:关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 案例分析—他为什么为难他 顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色到:“这是规定。” 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!“这次营业员无话可说了,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000。”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存!” “ 这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。” 思考: 如果你去消费,喜欢什么样的服务人员? 你是什么样的服务人员? 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 小故事——101%的服务 有一次,一位顾客在肯德基用餐时,需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快,那位员工回来了,手里却不见汤勺,只见一张洁净的白纸。顾客生气了!就在这时,那位员工伸出手掌,翻开纸巾的时候,顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。 第二模块 “礼由心生,态度决定一切” ——培养良好的工作意识 想一想: 我为什么而工作? 我为谁而工作? 我应该怎么做呢? 态度=100% 技能=100% 如何分配? 职业态度 青蛙现象解析: 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此孰视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久之,就会像这只青蛙
您可能关注的文档
- 3、石油公司 3-1# 12个站.doc
- 3、关于确定预备人选的情况报告.doc
- 3合同管理(共7页).doc
- 3于书记在管理提升暨架子队建设和集约化管理推进会上的讲话(初稿).doc
- 3压力管道(容器)安装作业指导书.doc
- 3施工合同范本(清洁版)027.doc
- 3工程项目组织与管理试题.doc
- 3月份中心组党十七届六中全会精神.doc
- 3建筑工程劳务分包合同.doc
- 3mm+3mmSBS地下室防水施工方案.doc
- 第18讲 第17课 西晋的短暂统一和北方各族的内迁.docx
- 第15讲 第14课 沟通中外文明的“丝绸之路”.docx
- 第13课时 中东 欧洲西部.doc
- 第17讲 第16 课三国鼎立.docx
- 第17讲 第16课 三国鼎立 带解析.docx
- 2024_2025年新教材高中历史课时检测9近代西方的法律与教化含解析新人教版选择性必修1.doc
- 2024_2025学年高二数学下学期期末备考试卷文含解析.docx
- 山西版2024高考政治一轮复习第二单元生产劳动与经营第5课时企业与劳动者教案.docx
- 第16讲 第15课 两汉的科技和文化 带解析.docx
- 第13课 宋元时期的科技与中外交通.docx
最近下载
- Zkteco中控智慧万傲瑞达V6000_2.0.0用户手册(停车CS岗亭端).pdf
- 2023-2024学年江苏省淮安市清江浦区三校八年级(上)期中数学试卷.doc VIP
- 要拿我当一挺机关枪使用.docx
- 母婴三病培训.pptx VIP
- 管理信息系统题目_带答案.doc
- 《汽车侧面气囊和帘式气囊模块性能要求GBT+38795-2020》详细解读.pdf
- 初中班主任工作经验交流精美PPT课件.ppt VIP
- 探放水工考试卷及答案 .docx
- 【申论】公务员考试辅导·笔试系统讲义(2025国考版).docx
- 2023-2024学年江苏省淮安市盱眙县八年级(上)期中检测英语试卷(附答案详解).pdf VIP
文档评论(0)