加强顾客服务的重要性--答案.docx

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：40.0分。 还有1次重测机会。请再接再厉！ 单选题1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括： A政治B法律C同行业竞争DWTO2. 21世纪市场竞争的主要特征是： A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负3. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括： A关系B利益C关联D报酬4. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是： A厂商的产品供不应求B顾客的信用由厂家决定C价格决定权由厂商操控D顾客的消费意识高涨5. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括： A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围6. 遇心服务的重要特点是： A全面性B一致性C标准性D系统性7. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是： A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务8. 知心服务的特点不包括： A精致化B品质化C尊贵化D特殊化9. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是： A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知名度D创造服务的差异性10. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括： A4R策略B3S指标C3C服务D企业竞争力判断题11. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法： 正确错误12. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法： 正确错误13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法： 正确错误14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法： 正确错误15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法： 正确错误参加补考