毕业生酒店管理实习报告.doc

毕业生酒店管理实习报告 根据酒店店管理专业教学计划，20007年9月-2008年1月月，我在上海吉臣酒店进行为为其5个月的专业实习，实习习岗位分别为前台接待、餐饮饮服务和客房管理。通过实习习，巩固了所学的专业知识，，了解了酒店管理的基本职责责和各岗位的工作流程，掌握握了酒店管理服务工作的基本本技能，在实践中找到了理论论知识与实际操作的结合点。。作为一名旅游管理专业的学学生，实践工作虽然劳累，但但同时也带给我更多的思考。。 二、实习岗位与内容 （一一）酒店前台接待 1、早班班工作流程化妆，签到—了解解住宿情况及重要事项——交交接班（了解房态、清点帐目目及小卖部商品，仔细阅读交交班本）——接待宾客（办理理入住、退房、续房、换房、、预订、问讯、查询、行李寄寄存、处理基本投诉等各种手手续，给客人提供各种力所能能及的服务。随时与楼层保持持联系，掌握房态变化，合理理分配房间）——配合收银向向询问客人是否续住，关注客客人消费情况，保证房间帐户户有足够押金，帮助客人办理理续房手续——接待宾客（以以退房为主）——工作午餐———检查、更新房态，确保房房态准确，接待宾客（重点催催收房费）——做交接班准备备。 2、中班工作流程交接接班，清点帐目，了解白天住住宿情况以及预订情况，掌握握押金余额不足的房间，跟进进上班未进事宜——接待宾客客（重点催收房费）——工作作晚餐——协助前台收银催房房费，并跟进餐券发放事宜———检查、更新房态，确保房房态准确，整理预订——接待待宾客（办理入住、退房、续续房、换房、预订、问讯、查查询、行李寄存、处理基本投投诉等各种手续，给客人提供供各种力所能及的服务。随时时与楼层保持联系，掌握房态态变化，合理分配房间），118：00以前完成押金催收收工作——做交接班准备。 3、夜班工作流程交接班，，清点帐目，了解白天住宿情情况，掌握押金余额不足的房房间——接待宾客（办理入住住、退房、续房、换房、预订订、问讯、查询、行李寄存、、处理基本投诉等各种手续，，给客人提供各种力所能及的的服务，随时与楼层保持联系系，掌握房态变化，合理分配配房间）跟进上班未进事宜———检查、更新房态，确保房房态准确。提取房费、注明余余额，处理手工帐目，按类别别填写缴款单，保证一天的营营业收入全部上交财务。电脑脑过帐，打印制做报表——对对前台日常单据及表格进行整整理、归档和补充，整理和补补充小卖部商品，做好话务监监控和相关记录，打扫前台内内部及大 （二）酒店餐饮服务 1、迎宾、问候客人：当一一切准备工作全部就绪后，要要在预订前的15-30分钟钟站在包房门口迎接宾客的到到来。当客人来到时，要微笑笑地问候客人，知道客人名字字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座:当客人进入入房间后，要主动为客人拉椅椅让座。不用为全部的客人都都拉椅让座，但一定要为女士士或者是被邀请的贵宾服务。。有小孩子的，要主动询问是是否需要婴儿椅。 3、派送送香巾：将已折好的香巾放入入香巾托，服务于客人的左手手边。并说：“对不起打扰一一下。…请用香巾”。如知道道客人姓名，要说：“王总，，请用香巾！” 4、服务茶茶水：将口布折成正方形放于于一骨碟中，将茶壶放到口布布上，拇指扣于壶把上，其它它四指接于骨碟盘底，站在客客人右手边一只手为客人倒茶茶，并说：“对不起打扰一下下。…请用茶”。如知道客人人的姓名，要说：“王总，请请用茶”。在倒茶之前一定要要先说“对不起打扰一下”来来引起客人的注意，否则客人人不小心会碰到茶壶造成烫伤伤。 5、呈递菜单并点菜及及酒水：询问客人是否可以点点菜，并将菜单交于主人。向向客人主动推荐特色菜或者是是当天的厨师精选。推销各种种酒水及向女士儿童推荐软饮饮。询问是否可以起菜：对于于集团内部宴请或者是常客，，可能会早已通过电话预订的的形式提前制订了宴会菜单，，所以可以直接向主人询问是是否可以通知厨房开始做菜，，如有VVVIP，同时要问问主人是否要求分餐；如要求求，有果盘的话，要通知厨房房按人数准备“个吃”。同样样要向主人推荐各种酒水及饮饮品。 6、下点菜单及酒水水单：将客人所点的菜品和酒酒水项目分别开在点菜单上（（酒水一份，菜品一份）。每每份一式四联，一联交厨房或或者吧台（菜品交厨房，酒水水交吧台），一联交前台，一一联交传菜，一联自己留底备备查。 7、服务酒水：如客客人有特殊要求的话，按照客客人的意思分先后顺序斟倒。。如客人没有要求，则按照先先女士儿童、主宾、后主人的的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒酒瓶要有余底，不要全部连底底倒完。 8、上菜服务（分分餐）：上菜时，要在客人比比较稀疏的地方上菜，或者选选择不重要客人的位置；上汤汤时，将汤上到桌上后，要向向主人询问是否需要分汤；对对于分餐的客人，每次要将菜菜品上桌后报菜名，给客人做做一个展示，按人数将其用骨骨碟分餐。给每人上