- 1、本文档共45页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(建立招商客服中心的六大关键环节(完整版)
建设招商客服中心的六大关键环节 服务定位 战略定位:1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口 目标: 以服务客户为中心,吸引客户,服务客户,实现共赢 服务类型: 客户是谁? 提供什么样的服务? 以何种服务手段? 服务时间? 服务的水平与效率? 优先服务原有客户 利用原有客户资源带动潜在客户 从而发展成新的客户 容量预测 项目建成招商引资后,该项目希望招怎样的客户? 我们希望达到怎样的效益? 该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的影响? 项目商圈的辐射范围有多广? 客户的业务辐射范围有多大? 客户希望的到怎样的收益? 客服工作体系流程图 信息技术系统 客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求;以客户为中心;以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 从管理机制上强化客户服务 从企业文化上提升服务理念 从制度保障上提高客户满意度 客户服务体系的宗旨:是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地发展。 客户关系管理——客户关系管理,是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节,减少各环节客户流失,和公司成本。 服务外包——服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 服务外包应该是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,降低了成本并增强了企业核心竞争力。 建立健全信息资料库(客户资料库、其他信息资料库) 信息哪里来? 以何种方式收集? 人员如何分配? 收集后如何筛选? 如何归档利用? 资料备份管理 沟通、有效地沟通。 场地坏境建设 选址:注重成本控制、安全性和交通便利性以及有效及时沟通。 场地装修布局:区域分布建设、功能划分、其他相关因素考虑(空调、吸音、保密,通风) 工作氛围建设:营造一个积极向上,充满热情与活力的招商服务团队。 5、培训管理 内容详见部门员工培训计划书 如何建立与管理? 关键技能 关键技能的培养主要在于: 1、监听辅导 2、报表分析 3、现场管理 4、招聘技巧 以上几项技能的培训可能会分为两种情况:一是注重内部传承,二是进行一些专业培训。 监听辅导---服务质量 呼叫中心的服务质量管理,最主要的依据就是服务监听。如何用好服务监听这个工具,发现问题,使服务改善有所依据,是品质管理的关键。 1、质量监听定位 介绍什么是呼叫服务监听,一般的监控方法,质量监控对呼叫中心运行的影响,以及如何提高监控的针对性; 2、基于质量目标的服务监听标准 讨论服务监听标准的确立,以及标准文档、分数表格、推广文宣材料、特例处理等等; 监听辅导---实施与校准 讨论监听团队内部对于一致性和连贯性的控制。 监控反馈与员工辅导 服务监听可以发现问题,但服务监听本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果,进行辅导和激励,从而达到提高改进,这才能形成闭环。; 积极的在职辅导的方法 一对一辅导和小组辅导的实际演练; GAP方法 经典的辅导的方法,通过目标、差距、计划三个步骤,激励员工改善绩效; 报表分析---结构分析 首先,检查报表的各种钩稽关系,这是基本功。 其次,做报表结构的横向对比,找出与同行之间的重大指标差异并分析原因。比较重要的指标是毛利率、净利率、∑经营活动现金流/∑销售收入、销售收入/固定资产、流动资产/非流动
文档评论(0)