(建立招商客服中心的六大关键环节(完整版).ppt

建设招商客服中心的六大关键环节 服务定位 战略定位：1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口 目标： 以服务客户为中心，吸引客户，服务客户，实现共赢 服务类型： 客户是谁？ 提供什么样的服务？ 以何种服务手段？ 服务时间？ 服务的水平与效率？ 优先服务原有客户 利用原有客户资源带动潜在客户 从而发展成新的客户 容量预测 项目建成招商引资后，该项目希望招怎样的客户？ 我们希望达到怎样的效益？ 该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的影响？ 项目商圈的辐射范围有多广？ 客户的业务辐射范围有多大？ 客户希望的到怎样的收益？ 客服工作体系流程图 信息技术系统 客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 从管理机制上强化客户服务 从企业文化上提升服务理念 从制度保障上提高客户满意度 客户服务体系的宗旨：是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地发展。 客户关系管理——客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 服务外包——服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。 建立健全信息资料库（客户资料库、其他信息资料库） 信息哪里来？ 以何种方式收集？ 人员如何分配？ 收集后如何筛选？ 如何归档利用？ 资料备份管理 沟通、有效地沟通。 场地坏境建设 选址：注重成本控制、安全性和交通便利性以及有效及时沟通。 场地装修布局：区域分布建设、功能划分、其他相关因素考虑（空调、吸音、保密，通风） 工作氛围建设：营造一个积极向上，充满热情与活力的招商服务团队。 5、培训管理 内容详见部门员工培训计划书 如何建立与管理？ 关键技能 关键技能的培养主要在于： 1、监听辅导 2、报表分析 3、现场管理 4、招聘技巧 以上几项技能的培训可能会分为两种情况：一是注重内部传承，二是进行一些专业培训。 监听辅导---服务质量 　 呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是服务监听。如何用好服务监听这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。　 1、质量监听定位　 介绍什么是呼叫服务监听，一般的监控方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；　 2、基于质量目标的服务监听标准　 讨论服务监听标准的确立，以及标准文档、分数表格、推广文宣材料、特例处理等等；　 监听辅导---实施与校准 讨论监听团队内部对于一致性和连贯性的控制。　 监控反馈与员工辅导　 服务监听可以发现问题，但服务监听本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。；　 积极的在职辅导的方法　 一对一辅导和小组辅导的实际演练；　 GAP方法　 经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效；　 报表分析---结构分析 首先，检查报表的各种钩稽关系，这是基本功。 其次，做报表结构的横向对比，找出与同行之间的重大指标差异并分析原因。比较重要的指标是毛利率、净利率、∑经营活动现金流/∑销售收入、销售收入/固定资产、流动资产/非流动