(第六章 旅游服务环节的心理分析.pptVIP

主要内容 服务场所环境与顾客心理 装修风格 背景灯光 建筑物外观 饭店有形产品的陈列 颜色 …… 服务项目的心理功能和设置策略 1、服务项目的心理功能 旅游服务项目一般都具有提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的心理功能。 2、服务项目的设置要求 务实：要从实际出发，不能超越旅游企业本身的规模、等级和服务对象的实际。 灵活：有针对性。服务项目的增设及删减要灵活多变。 实惠：要符合顾客的支付能力和消费水平。 3、规范化服务项目与个性化服务项目 案例分析：一视同仁与个性化服务 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 案例二：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？ 如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？ 服务技术含量对顾客的心理影响 1、智能化硬件服务设施与顾客心理 2、融入技术的服务与顾客心理 服务时间与顾客心理 服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。 如何寻找和发现服务时机？ 　　　留心观察旅客当时的体态表情； 　　　 分析旅客的言谈言语或自言自语； 　　　 正确辨别旅客的职业身份； 　　 注意旅客所处的场所。 课堂模拟 3、一名客人正在餐厅享用豆豉鲮鱼油麦菜，突然发现菜中有一根又黑又亮的头发，客人立刻倒了胃口，极其不满地叫来服务员小徐：“你们就是这么招待客人的呀！还要不要我吃饭了！”如果你是小徐，你应该怎样解决这个问题？ 4、“你们怎么做客房卫生的？马桶没有洗就当OK房卖给顾客，你们昧不昧良心呀！把你们经理叫来，我不和你这服务员说。”刚入住308号房间的客人朝正在隔壁打扫卫生的服务员小田叫嚷。小田应该如何表现才能缓解客人情绪，解决危机？ 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 旅游服务环节的 心理分析 服务场景与 顾客心理 顾客心理与 服务时机把握 员工行为 与顾客心理 服务场所环境与顾客心理 服务项目的心理功能和设置策略 服务技术含量对顾客的心理影响 服务时间与顾客心理 服务时机的心理作用及把握 员工服务技能的心理功能与提高途径 员工服务态度与顾客心理 服务环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所。 服 务 系 统 服务前台环境 （顾客可视） 服务后台环境 （顾客不可视） 1、科学的服务时间策略 　　正常服务时间稳定不变 　　特殊情况服务时间的安排要有灵活性 　　各种服务项目、服务时间的安排要多样性 2、顾客等待时间与顾客心理 　　顾客的心理等待时间 　　帮助顾客打发无聊的时间 　　让顾客感觉服务已经开始 　　利用叫号型等候，增加等候顾客的自由度 1、一名客人来到餐厅预定酒席，服务员小王热情地递过菜单请客人点菜，客人则要求小王推荐几个特色菜和好酒水，因为过一会儿要招待的是自己的老上级。小王该怎样表现才能令客人满意？ 2、一名风尘仆仆的旅客来到某四星级酒店前台要求登记入住，但是此时客房已满，只有一间面盆龙头有点故障的维修房，不过在一个小时后，该房间可以维修妥当供客人使用。作为前台的服务人员，你应该如何向客人解释？