从店长到金牌店长教材.ppt

店长沟通交流中的忌讳 如何提高和员工的沟通能力 店长沟通交流中的忌讳 01 忌讳优越感 03 忌讳争辩抬杠 05 忌讳无动于衷 02 忌讳以自我为中心 04 忌讳挖苦别人 06 忌讳言过其实 如何提高和员工沟通的能力 01 03 02 04 沟通方式多样化 要等距离沟通 要实现双向沟通 提高沟通效率 金牌店长的思考具有前瞻性 金牌店长拒绝做孤独的思考者 金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步 做善于思考的金牌店长 在门店经营中提升自己 作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。 在失误中不断提升自己 店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。 提高职业素养的主要途径 4 服务篇 第 章 二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法 一、顾客选择离开的三个理由 三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务 四、深入了解顾客所需 五、金牌店长重视售后服务 六、怎么吸引回头客 目 录 CONTENTS 店员替自己找借口 轻视反馈信息 服务意识很主观 一、顾客选择离开的三个理由 （一）顾客抱怨、不满与投诉的原因： 1.员工的失误与失职 （1）员工的工作技能问题。 （2）员工的服务态度问题。 （3）员工的行为举止问题。 2.商品存在问题。 3.顾客自身问题。 （1）顾客带有偏见、成见或习惯。 （2）顾客心境不良，恶意投诉。 （3）顾客的自我表现。 （二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义： 1.增加顾客对店铺的信赖度。 2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。 3.能培养店铺的基本顾客。 1.做一个好的听众 2.学会表达同情与理解 3.立刻道歉 （三）尽快化解顾客不满的策略 方法 二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法 1 2 3 4 5 6 7 倾听 同情 道歉 再次道歉 提出解决方案 处理顾客投诉的一般流程 8 检讨 执行解决方案 调查 NO!!! 急于下结论 一味“对不起” 言行不一致 装聋又作哑 责任推干净 和顾客争论 满口大道理 批评加指责 处理顾客不满与投诉时的禁忌 （一）虚心倾听是最真诚的沟通 100% 1.少说多听益处多 （1）倾听可以使顾客感受尊重。 （2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。 （3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。 2.努力做到有效倾听 （1）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。 （2）鼓励顾客说话。 （3）集中精力，专心倾听。 （4）不随意打断顾客的话。 （5）设身处地地为顾客着想。 （6）了解倾听的礼仪。 1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。 2.表情自然，面带微笑，和颜悦色； 3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前； 4.使用恰当的身体语言； 5.使用礼貌用语，切忌粗语。 小贴士 倾听的礼仪 （二）魅力语言会变不可能变可能 1.魅力语言的特点 （1）要有逻辑性。 （2）突出重点和要点。 （3）切忌夸大其词。 （4）要通俗易懂。 2.魅力语言的技巧 （1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。 （2）少用质疑性语句。 （3）语言要生动形象，预期要婉转。 （4）善于赞美顾客。 （5）不断言，让顾客自己“做主”。 （6）注意语言的幽默性。 （7）“先负后正”的语言技巧。 （8）将枯燥的话题故事化。 微笑服务的含义： 微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。 微笑能激发工作热情，提高工作效率。 微笑能为门店带来良好的形象 如何做到微笑服务？ 用“心”微笑 坚持天天微笑 保持心胸宽广 全方位微笑 （三）微笑服务结客缘 weixiaofuwujiekeyuan 四、深入了解顾客所需 （一）顾客需求的类型 1.生理需求 2.心理需求 （1）唯美心理需求 （2）名牌心理需求 （3）求新心理需求 （4）求实求廉的心理需求 （5）自尊心理需求 （6）安全心理需求 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 从店长到金牌店长 1 店长究竟是什么？ 第 章 何为店长？ 一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。 时而为统帅，时而为代表。 扮演多重角色，肩负兴衰使命。 1.作为门店领头羊的六大角色 商贩—买好货 兴奋剂—调节门店氛围 调和者—处理好人员关系 培训者—教会本领 管家—管好人、财、物 协助者—上传下达 好“妯娌” 部门协作创绩效 好“媳妇” 上司职务代理人 好“太太” 做好本职树榜样 2.作为门市大家庭的“四好”角色转换 带人带心塑性格 好“妈妈” 4.作为店面营运的四大目标 销售目标 客户满意度目标 盈利目标 关键四种能力目标计划●会议●沟通●培训 ①清洁 01 02 03 04 05 ②传