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商业物业管理服务 延吉培训提纲 2013年10月20日和27日 开场白 自我介绍 按专业分组，加强专业深度 课堂纪律：可以随时递纸条、举手提问、离席抽烟、但请不要窃窃私语 提前一天收集受训同事纸条，分门别类，白板上墙，逐一回复 课间休息 递纸条：好处在于写下来与说出来，柔和了许多 物管市场的总体趋势与发展态势 三高与三低：收入低、待遇低、地位低；成本高、要求高、压力高 物管是未来城市营运商之一 现代科技为物管插上翅膀 区域化是向管理要效益（降成本） 开展有偿服务（风险与收益） 住宅物业服务 推广酬金制 物管收取物业服务费是否妥当 拖欠物业服务费，成因与预防 分级管理与优质优价 历史上的今天，农谚节气 商业物业管理服务 商业与住宅物管的差异（产权属性、功能属性、价值属性、服务属性） 区域化管理与成本（同类楼盘、就近原则、人工费分摊、应急服务、中央团队技术支持） 专业管理服务才是王道（专业服务显性化、说话发文要专业：环境服务、公共秩序维护服务、工程服务、资产服务） 人力资源管理服务 团队的年龄结构、专业和性别配置 不要断人家的财路，论跳槽对企业的好处 继承人制度（AB角色、人力资源管理应急方案、人才储备、内部竞争机制） 怎样做好KPI，会见制度与计划，重在日常考核，做好无争议的KPI，看不见的KPI（谁最了解前线员工、考核权重） 物管企业与驻场项目部的人力资源管理 物管企业总部的人力资源服务与支持（定制培训计划、人才发展计划、团队建设计划、满足企业发展扩张的人才计划） 从源头抓起，员工招聘，请神容易送神难（除了关系以外或者大家都有关系的情况下，如何识别好人坏人） 绩效考核的盲点，关键在分解指标，“包产到户”责任到人 物管企业与驻场项目部财务管理 财源在项目部 账龄分析报告背后的故事 欠费的成因与追讨 有偿服务、增值服务的成本与赢利点 财务健康不仅仅是财务同事的责任 审计、保险、律师 资产台账、变更与处置流程 回顾与总结：复盘 物业服务中心每日晨会、运作班组的班前会、承包商会议、业主会议、客户会议都需要对前次会议内容做好回顾 职场小技巧：每日一题、一课一练与历史上的今天 职场10000小时数规律与七年之痒 炒股、麻将、斗地主也需要复盘 专业服务的一般套路 服务需求分析：委托合同、外包合同、政策法规 服务成本测算：人力成本、水电煤话网成本、防护装具、必要设施 岗位责任制编撰：岗头（固定岗与流动岗）、线头（流程）、条头（部门） 服务流程制定：巡视路线、业户信息、停车场 应急方案编制、培训、演习和评估 外包服务监管：合同、现场、记录、验收 公共秩序维护服务：保安 体能、年龄、仪容仪表、岗位责任制、业务流程、应急方案、质量目标 历史上的今天：年终岁末长假防盗窃 中控室当值要用眼睛巡逻：从外到里、从下到上、从低到高，摄像机要编号，核定监控区、重点盯防区、难以管控区，特殊VIP服务免费申请和处置流程，实践与制度流程 动物的领地观念与行为与规划红线 环境服务：保洁 有害生物防治：虫控 保洁： 生活水箱清洗 外墙清洗 园林绿化 标牌（动线） 商业物业管理服务：卫生洁具深度保洁 试管刷、牙刷、海绵、抹布、消毒液 色标管理（上下分开、里外分开） 消毒液配比 商业物业管理服务：预防性维修保养 设备设施不会说话。 设施设备是物管照管的婴儿。 预防性维修保养的核心是检测。 检测工具从革命传统到现代科技跨度很大 检测的数据库价值在分析，分析的目的在于指导运行、保养与维修。 资产服务是设备管理走向市场的方向。 预防性维修保养 检测（听棒、摇表、电桥、校验一组压力表、手摇式干湿球温度计、红外线点温仪、接触式点温计、酒精干湿球温度计、分贝计、秒表、万用表） 数据分析（建立数据库，同比、环比和类比） 成本核算（核心是成本） 运行（根据季节气候与顾客作息时间调整运行模式，温吞水的吞与防止溜车 保养 维修 是计划不是滑稽（计划流产需要说明原因） 法定计量与精度校验 压力表、电压表、流量计、水流开关关系到安全。 电度表关系到铜钿银子。 水质化验与暗毛病（上海市空调水质标准是地方标准） 二级生化污水处理与化粪池 排水监测站，杨柳青路，合流污水工程不是一件好事情 环境服务的重点、难点与特点 特点是门槛低：阿猫阿狗都可以指手画脚 难点是卫生间保洁：擦手纸与卷筒纸；卫生洁具深度保洁；卫生间的异味；废物箱最好有盖；卫生间的地漏与冬季异味；拖把的消杀（视频分享） 重点是看得到的垃圾、闻得到的异味 环境服务：保洁、绿化、有害生物防治、外墙清洗、生活水箱清洗、标识标牌 商业物业管理服务：装修管理服务 物业交付与物业交收单 装修施工委托文件、资质（有效性审核，年检） 装修施工图与审图意见书 装修施工协调会与业户手册、装修指南 隐蔽工程与竣工查验 整改通知书与入驻 物管驻场项目部