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人际沟通与语言艺术  　　　　　　　前　　言　　哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。 十、语言小结： （一）语言准则：情、理、雅 （二）表达方法： 宜：疏、导、细、实　 不 宜：堵、压、粗、虚 （三）语言技巧： ⒈批评与表扬　 ⒉拒绝　⒊说服　⒋营销　 ⒌谈判　⒍安慰 ⒎尴尬　⒏即兴　⒐对话　 10.采访 11.宣讲　12.与陌生人打交道　  * /(海量营销管理培训资料下载) 第一部分　人应该怎样说话 　一、说话的作用 说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。 二、说话的三要素：（主体、信息和客体） （一）主体的修养性１．思想立场２．心理素质　①崇高的理想　②坚强的意志　③积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论　④敏捷的思维３．文化知识４．仪表举止５．语言艺术 （二）信息的全面性 　　根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。　１．措词　说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。　应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）　禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。　可以说的尽管说。　 　　２．语气　它包括说话的轻重快慢等语气。 　【案例与训练】　　打电话的准则：适当的信息量＋愉悦感 　　３．态势　它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。　举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。 （三）客体的针对性 　　马斯洛层次需要说（五种需要）： 　生理、安全、交际、尊重、自我实现。 　【案例与训练】说服人：大道理要结合小道理。营销：友谊＋需求谈判：互惠原则宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）　　　三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。 三、说话讲诚信 （一）诚，指真实、真诚；１．尊重　　２．理解３．关心　　４．鼓励 （二）信，指履行诺言、言而有信。 四、谈话艺术１．幽默法（润滑艺术）２．委婉法（软化艺术）３．模糊法（回避艺术）４．暗示法（点化艺术） 第二部分　不同场合的说话 　　说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。　一、涉外交谈要尊重习俗和隐私　俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。　涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问”：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。　 　　二、不同交际圈要说不同的话　人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。（一）家庭圈　１．夫妻之间说话准则：　　①要有共同的语言和人际关系　　②要遵守互惠原则，双赢原则。 　２．对待子女（小辈）说话准则：⑴要管教　⑵要关爱　⑶要指导　 ⑷要尊重 　３．对待父母（长辈）说话的准则：要针对老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童 （二）事业圈１．下行（下级）关系说话准则：　①全面关心 　　②科学安排　③作风民主 　　④积极鼓励 　２．上行（上级）关系说话准则：　①要尊重　②多请示 　③无怨言　④无牢骚 　３．平行（平级）说话准则：　①互相尊重 　②互相理解 　③互相关心 　④互相鼓励 　（三）朋友圈１．陌生者：微笑、借助话题、相似性因素２．熟识者：（略）３．亲密者：（略） 　（四）社会圈（公共圈）１．社会的三大保障：礼节、道德、法律２．服务性行业要做到：　微笑服务　　三声服务　　三轻服务　 　　耐心服务　　延伸服务　　首问服务　 　　一门式服务　限时服务　　人性服务 　三、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实践 　　四、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。　 　　五、说话可以锻炼造就人生　（一）思想决定人生　 　　（二）言行养成习惯也能影响思想 第三部分　面对众人的说话　　　　　　　——演讲与即兴发言 　　一、什么是演讲　演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会