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汽车客运乘务员培训大纲 专业名称：汽车客运乘务员 层次：四级 培训学时：160学时 一、培养任务及目标 根据《国家职业标准——汽车客运乘务员（试行）》的要求，通过课堂讲授、工作实习和课后练习，使学员对汽车客运乘务员课程的基础知识和技能有比较全面的了解。 二、课程要求及内容（每门课程要求：了解、掌握、重点、难点；课程内容：教学的章节）（一）课程任务和基本要求 课程任务：讲授交通安全基础知识；客运道德；交通心理学基础理论知识；交通事故分析和预防措施。 基本要求：了解交通法规主要内容，掌握客运道德，及相关安全行车知识。了解道路交通系统中人的心理特征和规律，掌握交通事故成因分析，掌握预防措施。 （二）课程内容 第一章 乘务员服务理理念 1、乘务员服务意识 2、乘务员安全意识 3、乘务员品牌意识 4、乘务员法律意识 第二章 汽车客运基本知识 1、汽车客运市场与客运经营 2、汽车运输基本要素 3、汽车客运任务与特点 4、运输过程及其组织要求 5、汽车客运业务工作 6、营运客车运行工作 7、汽车客运质量与安全管理 第三章 乘务员职业素质 1、乘务员工作特点 2、乘务员职业道德与职业规范 3、乘务员素质 4、乘务员服务礼仪 5、危禁物品识别与控制 第四章 乘务员操作技能 1、乘务员服务流程 2、乘务员服务标准 3、乘务员客票发售工作 4、乘务员行包运送工作 5、车厢内服务性设施、设备的使用和维护 6、客气运行途中突发事件的预防与处理 第五章 乘务员服务艺术 1、旅客乘车心理特点及乘务服务 2、乘务员服务语言艺术 3、乘务员服务行为艺术 4、乘务员服务形体表达 5、乘务员车厢服务30问 第六章 旅客运输乘务服务案例 1、情满旅途：青岛交运集团服务品牌 2、星级服务：新国线集团服务创新 3、乘务员榜样：李素丽 4、六心服务：上海航空公司服务标准 5、铁路提速服务提升：特快直达旅客列车人性化服务 三、乘务员岗位职责和工作标准 一 、乘务员员岗位职责 1、文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。 2、好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。 3、格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。 4、护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。 5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。 二 、员工作标准 1、客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。 2、时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。 3、站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。 4、前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。 5 、行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。 6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘 ，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。 7、做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。 8 、运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。 9、 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。 10、检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。 11、填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。 12、 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。 四、培训设备 汽车客运乘务员培训基本实习设备条件参考标准 序号 基本培训设备名称及规格 备注 1 理论培训模块 带网络的电脑学习平台 满足60人以上的培训学习 2 消防安全管理用具 各种型号消防安全设备 1211、1301、泡沫等 3 劳动生产护具一批 包