天成医药《客户分级管理》.docVIP

客户分级管理 是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。是市场营销工作的中心，是企业销售体系的重要组成部分，是企业整体经营管理战略一个分支。 客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户，。对于，要花费同等的精力? 客户分级别为什么呢，都会有类似的疑问。我把每个客户都照顾好，不是可以了吗。如果我们经营的是小区便利店，小区居民虽多，但通常都是零星的小额采购，并不会出现经常大额采购的客户，也不会有哪一户居民的采购能够占到便利店零售额的显著份额（如5%以上），因此对小区居民客户的分级管理可能就是不必要和无意义的。但在我们的招商工作中，二八原则体现的比较充分，我们80%的销售额来自20%的客户。然而我们的精力是有限的，无法对每一个客户都做到十分的贴心。当客户数量增多，或不同客户间的价值差异明显时，有必要对重点客户给予重点照顾。通过分级满足核心客户群的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。 客户分级，比如更快的、更优惠的价格、更。打破平均主义，在代理商中大致形成以资金与渠道平台为衡量的客户级别体系，从而使我们公司内部有限的资源有效利用起来。有效地向大客户倾斜资源，有效地规避风险。客户分级管理会给我们带来不同层次的回报，我们会越来越有倾向性地关注那些有充足的资金流、良性的产品价格、更加广泛的产品覆盖以及更加强大的渠道竞争优势的代理商。 如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值? 客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。根据企业要求的不同，有不同的分级标准。根据累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长企业性质、、营业额/销售额、发展速度、潜在需求等 这些指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇，不够全面。为此，从多个角度来衡量客户的价值，把以上各个指标按一定的比例进行加权，比如结合我们现在的实际工作，依照“月度平均销售额”占据%，“销售额增长”占据0%，“渠道覆盖深度与广度”占据%，“”占据%，“发展前景”占据%。以100分为基础，然后按分数从高到进行排列，对客户进行分级。 评分项目 评分标准　 得分标准 实际得分 备注 平均月销售50分 10件 50分 　 参考客户操作年限、前期市场状况 是属于良性市场、瘫痪市场还是启动期市场 5件 40分 3件 30分 2件 20分 1件 10分 1件 0分 销售额增长20分 高增长型 50% 10-20分 　 结合客户区域大小和首次提货量 中增长型 20% 5-10分 低增长型 5分以下 网络覆盖渠道覆盖深度与广度 10分 健全 8-10分 　 结合客户的渠道模式：连锁、单体、大药房 一般 5-8分 差 5分以下 忠诚度10分 高 8-10分 　 结合客户操作的年限和对品种、公司服务的满意度 包括是否执行市场政策与销售管理 中 5-8分 低 5分以下 发展前景10分 好 8-10分 　 结合客户在当地的影响和业务规划 的理解、认同与支持 一般 5-8分 不好 5分以下 备注：90分以上：VIP客户 90分以下75分以上：骨干客户 75分以下60分以上：有效客户 60分以下50分以上：休眠客户 50分以下：潜在客户 客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户 客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意义。 我们要想客户创造的利润源源不断，就永远都不能在重要客户身上打折扣 对客户打折扣就是对我们未来的经营目标打折扣，因为客户管理就是对未来的管理。在市场操作中大家都要遵循共同的合作与交易规则，在合作双方的任何一方出现违反游戏规则的情况，都会导致对方对你产生不信任，作为我们对待客户更是如此，我们必须认识到我们在客户身上大打折扣，客户自然在合作中利用各种条件给我们大打折扣，如此一般，必然出现客户危机和客户风险，这就要求我们首先明确客户管理理念，自觉遵守市场游戏规则。 分析他们最新的需求在客户投诉等处理环节上，给予更高的待遇。 当两个级别的客户同时向企业进行投诉时，把重要性级别高的客户投诉排在前面，优先处理级别高的客户投诉，以提高他们的客户满意度。分别不同的时间，如可以规定客户级别高的投诉，在天内处理完毕，而客户级别低的投诉，在天内处理完毕。，提高重点客户的满意度，争取他们的销售定单。 对服务资源