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“服务管理系统”视角下中国政府电子化公共服务的创新研究 　　【摘 要】随着信息技术的应用与普及和民主化发展的需求，电子政务迅速发展，电子政务的最终目标是为公众提供更好的服务，特别是电子化公共服务。从“服务管理系统”的视角，探究我国电子化公共服务存在的问题并提出相应的对策，这可为我国电子化公共服务的改革与创新提供借鉴。 　　【关键词】服务管理系统；电子化公共服务；创新 　　文章编号：ISSN1006―656X（2014）01-0085-02 　　引言 　　所谓电子化公共服务，就是通过现代化信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果[1]。近年来我国政府电子化公共服务不仅在服务领域，服务方式，服务对象范围上有所扩展，而且在服务质量上实现全面提升，但是还存在很多问题，这些问题的解决对于推动我国政府电子化公共服务层次的全面提升有着重要作用。服务科学是研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴学科[2]。其所倡导的服务系统思想对于优化我国政府电子化公共服务系统，提升电子化公共服务的深度和广度，实现我国电子政务的创新发展有着重要意义。 　　许多成功的服务企业都有一个重要的服务管理系统，将企业服务进行有效的整合，贯穿于服务的生产，销售，售后服务，顾客反馈，企业服务改进于一体。通过探究企业服务管理系统各部分，有利于完善我国政府电子化公共服务系统。完善的服务管理系统都有如下5部分构成，它们的关系图（1）所示： 　　一、企业服务管理系统与政府电子化公共服务系统的完善 　　（一）明确服务概念 　　服务企业所提供的服务有主要和次要之分，正如政府提供电子化公共服务的既有核心服务，如通过政府网站政府门户网站履行政府职责，也有次要服务，如与其他提供公共服务的非政府组织共同营造一个公平，民主，高效，廉洁的社会管理系统。同时政府提供的电子化公共服务不仅有物质服务，也有精神情感服务。党的十八大报告指出：“建设职能科学，结构优化，廉洁高效，人民满意的服务型政府。”[3]明确政府电子化公共服务的概念内涵才能更好的构建服务系统，推进服务型政府的建设，推进无缝隙的政府（seam less government）的建设，即公民在任何时间和地点都可以得到政府的服务 [4]。 　　（二）细分服务市场 　　就企业来说，细分市场是非常关键的一步，关系着企业市场定位和企业的发展。对于政府电子化公共服务来说，细分市场也事关服务系统是否完善的，进而影响服务的质量。对于政府提供的服务对象来说，可以分为三大类：公众，营利组织，非营利组织。电子化公共服务的特性即提供大众化，公益性，非盈利性的服务，决定了电子政府是以“公众”为中心，针对不同的服务群体提供不同的服务：对于公众来说应当提供更多便民利民，贴近民生的服务；对于非营利组织来说应当给予更多的财政等方面的支持，便于其与政府共同提供社会公共物品；对于企业来说更多的提供市场信息，以高效便捷的服务帮助中小企业成长。然而由于“数字鸿沟“的存在，使我国政府电子化公共服务存在着服务对象的不均等化问题，即政府电子化公共服务的受益者并不是“惠及全民”的。因此针对不同地区不同经济发展程度的服务群体要采取不同的电子化公共服务的发展策略，其中最关建的是做好细分服务市场这一工作。 　　（三）服务提供系统 　　企业的服务提供系统有三部分构成：人员，顾客，技术和物质支持。同样政府电子化公共服务的系统也有这三部分。电子化公共服务的人员即政府机关工作人员，应当不断提高自己的自身素质，不但要做通才，更要有较强的工作能力和学习能力，尤其是终身学习能力。顾客即广大公众是政府电子化公共服务的接受者和反馈者，公众的参与程度直接影响着政府电子化公共服务的质量，因此应当建立顾客与政府机关良好的的信息反馈机制（如图2），实现政府与公众的良好互动与协作，及时与政府机关进行信息反馈，以便促进服务系统的完善和服务质量的提高。 　　（四）形象塑造 　　良好的企业形象是企业的无形资产，可以扩大企业的知名度，为企业争取更多的市场份额，掌握市场的主动权。廖为建认为，政府形象是政府的整体素质，综合能力和施政业绩在国内外公众中获得的认知与评价，这种认知和评价具体反映为政府在国内外公众中的知晓度和美誉度[5]。对于政府来说，良好的政府形象，有助于国家安定，社会和谐。政府履行其职能，进行社会管理的过程也是政府营销活动的过程，其目的之一是塑造良好的政府形象。政府电子化公共服务的推广有利于塑造政府高效，便民，透明，民主的良好形象。 　　（五）文化与哲学 　　创新的企业文化是企业发展的不竭动力，就政府来说创新则是政府转型的必由之路。目前，我国的政府正在从全能型，管制型政府向公共管理和公共服务型政府转变[6]。这就要求我国政府应该创