SOC在特许经营企业中的应用.doc

岗位操作流程表在特许经营企业中的应用 特许经营企业的管理重点之一就是要确保每个加盟者的特许分店都能按照公司要求的标准进行操作。公司通过他们对公司统一标准的执行来实现公司整体的市场占有率目标。目前很多特许经营公司都将各分店作为标准单位进行统一管理。但在分店内部的管理中，还是有些方面还不够细致，导致了不同分店的服务水准、操作程序没能得到统一的执行。基于这个原因，越来越多的特许商开始将分店的管理内容进行细分，以工作岗位作为定位对象进行标准化规范。通过各加盟店对每一个岗位标准的统一执行进行管理。从而使得分店整体的服务水准得到保证。这种变化也代表着我国特许经营企业管理水平的不断提高。 事实上，在连锁分店 无论是直营店还是加盟店 的管理当中，若想让各分店有统一的服务水准及程序，先确定分店内每个岗位的操作程序是必然的管理步骤。众多的特许经营公司深知将每个分店的具体工作标准化的重要性，因此经过多年的实际经验，他们均以不同的形式对分店管理的标准进行确定，并使用有效的方式进行推广和执行。 既然确定并执行标准的岗位操作程序是每一家特许连锁企业都明确的管理目标，那么如何制定标准的岗位操作程序，如何在整个特许经营体系中推广使用这种标准岗位操作程序呢？我们在这里向大家介绍一种被广泛使用且又有效的工具：岗位工作流程表的使用。 岗位工作流程表（简称流程表）是具体描述每一个岗位工作步骤及工作标准的管理工具。对于特许经营公司的加盟店而言，此检查表是一步步地解释每一个工作岗位最低工作标准的指南；而对于特许商而言，岗位工作流程表又是追踪、监督各加盟店工作的岗位标准。 岗位工作流程表广泛应用于特许经营企业中。在大家已熟悉的麦当劳、肯德鸡等国际知名的特许加盟连锁企业中，它被称之为岗位观察检查表或工作站检查表。虽然在名称上它们有所差异，但作用却是相同的。 下面我们对岗位工作流程表做一详细介绍： 一．岗位工作流程表的作用 岗位工作流程表通常有三个作用。 1．确定标准：岗位工作流程表对岗位操作有最标准和清晰的描述，使分店人员在岗位工作时有一个标准的操作指南。 大家在一些连锁店中一定听到过这样的回馈“这家分店的服务不如总店好；还是总店好，分店就是差点……”为什么在顾客的感受上有这样的差异呢？每一个特许经营企业都希望将自己的经营理念及管理标准丝毫不差地影射到各加盟分店，但如何达成这一目标呢？其实这也正是岗位工作流程表的第一项作用。在有的特许公司总店中，通常是采用师傅带徒弟这一传统培训模式来传达工作技能及工作标准的。但在特许经营企业中，这种口头传达的方式会由于人员的调整及沟通失误而造成各加盟分店工作标准的差异。加盟分店数量越多，分店的标准就越不稳定。岗位工作流程表可以使工作标准百分之百准确无误的传授给各加盟店的员工，使用流程表有助于鉴定和纠正任何遗漏或不正确的步骤。 2．监督检查：对员工在岗位上操作时是否符合标准要求进行检查，并能根据标准提醒员工改进工作表现。 当加盟店的员工已经百分之百掌握了工作标准，并不意味着这种标准会在以后的经营业务中持续下去。总公司还要使用岗位工作流程表定期和经常性的对加盟店进行工作追踪，这就是岗位工作流程表的第二个作用。在分店内部，经理也可根据流程表表对员工进行监督检查，并将检查考核结果应用于内部管理特体系中。通常加盟店的员工每月应接受一次不通知的流程表检查。这有助于随时纠正各加盟店的工作标准偏差，从而达到管理系统的统一。 3．协助管理：岗位工作流程表的第三个作用是它可以用做解决问题的工具。 例如，如果在一段时间经常出现收银误差，那么我们可以通过给收银的员工进行流程表考核，来确定潜在的问题。流程表可以协助我们判断是由于培训不良而造成工作失误，还是员工工作表现问题。遵循同样的程序还可以提升分店的服务水准。 二．何时使用岗位工作流程表 通常，岗位工作流程表会在以下情形使用： 作为岗位培训时的培训资料： 当进行新员工岗位培训时，此岗位的流程表可作为新员工的书面学习资料，员工可以看到最标准的步骤及要求，从而有利于掌握标准的操作步骤。 作为培训系统的考核工具： 分店管理系统中，将员工通过流程表的多少作为员工技能及绩效考核的重要依据。建立流程表考核制度后，员工通过流程表的情况将对员工绩效有重大影响。 当岗位操作多次出现问题时： 如果某个岗位的员工多次出现偏离标准的问题，应当对此员工进行流程表的考核，可以是通知的，也可以是不通知的。从而确定问题所在：是培训问题，还是员工的表现问题。 三．岗位工作流程表的使用方法 使用流程表进行检查考核时，可以有两种方式：通知式的鉴定和不通知式的鉴定。 1．通知式的流程表鉴定： 通知式的流程表鉴定是用来检查加盟店员工是否得到了充分的训练，员工被提前告知将对他们的操作进行鉴定，要求他们尽自己的最大努力来达到岗位工作标准。如果员工出现