市场营销之销售与服务技巧.ppt

销 售 技 巧与服务标准 李汇 我们今天将会收获 算一算 一天的生意目标 ￥30，000 平均每件衣服 ￥300 平均每位客人买 2件 会有几位买单客人？ 如果每服务5位客人中有1位买单，最少要让几位客人产生兴趣？ 我们的目标 让每位进店客人逗留15分钟 让每个想了解的客人试5件货品 每天发展5位忠诚顾客 怎样留住客人？ 吸引顾客的店铺 店面形象 清洁卫生 货品陈列 人气兴旺 漂亮整洁 自由闲适 吸引顾客的员工 微笑招呼 亲切一点 举止言行 自然一点 提供建议 自信一点 介绍货品 专业一点 寻找货品 灵活一点 售时第一步：亲切招呼 目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 亲切的笑容 有目光的接触 适当的姿势 有时间、性别、推广内容（非公式化、要充满热情） 招呼位置（1）：门口 我们该如何同顾客打招呼？ 留意及主动询问顾客的需求 耐心聆听顾客的需求 简略介绍货品特征、优点、好处及独特的卖点。 介绍不同的货品都应充满自信 主动了解需求 当顾客步入店铺，店员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。 了解需求的方法： 观察顾客的表现 开始看商品，但并不和你或者其他店员有目光接触 对你的问候没有反应 他说：“我想先看一下。”、“我只是看看。”…… 观察顾客的表现 ——需要店员的服务 每天会遇到的问题 Sales： “小姐，这是我们的促销活动…” 销售流程 接近顾客目的 接近技巧 问候语 + 邀请语 + 肢体语言 你好、小姐好 HELLO、嗨 节日问候 评论 VS 需要 “这款式真好看！” 询问接近 诱惑接近 促销活动 利益接近 利益接近 香 饵 诱 鱼 解决“无法接近” 不要冷场： 买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫… 简单询问： 你好小姐，您知道我们有新的促销活动(货)吗？ － 提供好处式 － 产品介绍式 － 赞美式 － 问题式 提供好处式 产品介绍法（客人已在观看某件货品） 赞美式（带小孩的顾客或老顾客） 问题法（顾客正刚刚翻看货品时） 问问题，确定需求 开放式问题 例：您喜欢什么颜色？ 　您感觉如何？ 选择式问题 例：您是要看上装还是下装？ 　 您是给自己孩子穿还是给别人买？ 封闭式问题 例：是选件外套吗？ 　 您看这个行吗？ 接触沟通小技巧 当客人对商品产生兴趣时，应鼓励顾客试穿，并注意运用语言技巧。 邀请试穿的语言 试衣时： 　　1、主动挂衣、留意所试穿件数并提醒关门。　　　　　　　　　　　 　　2、主动询问顾客号码是否合适。 服装试穿的方法及细节 将拉链，钮扣解开，再将产品正确地递出； 将衣服搭在前臂,带领或指引顾客前往试衣间； 为顾客关好试衣间的门，告诉顾客你就在门外，估计顾客试穿即将完毕，主动询问其尺寸合适，以便及时更换合适的尺码。 顾客走出试衣间帮助他 整理衣服并及时肯定。 当顾客走出试衣间…… 试衣后: 1、邀请顾客到试衣镜前照镜子。 2、询问顾客的同时，搭配肢体语言，帮顾客打理衣物。 3、察言观色。（留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言。） 4、沟通技巧。（着重介绍卖点、肯定其效果、适当赞美）；重视顾客身边朋友的意见。 5、帮顾客下决定、巧妙趁热打铁 F（Features)　 　产品的特征、性能 A (Advantages) 产品的优点 B (Benefits) 产品能为客人带来的好处 大家一起来 夸的就是你！！ 内在气质，或审美个性 这件上衣穿在身上显得非常可爱／有活力。 你孩子穿这件衣服多显个性/酷呀！ 外在形象 这衣服穿起来挺帅气的／ 秀气的。 您的孩子长得真帅/可爱。 衣服搭配 您选的这件衣服，衬的皮肤很亮。 这件衣服特别收身，显身材。 我们要学会聆听顾客的异议，善于找到异议背后的真实动机和想法。 我看你挺喜欢这件的，就是它吧！ 你孩子喜欢这件红的,还是这件白的？ 你是刷卡还是用现金？ 今天是我们活动的最后一天…… …… 成交单笔金额后，应注意附加产品的推销，并锁定主推、续推产品。因人而宜提高单笔销售成交金额。 附加销售的最好时机 顾客在成功购买产品后（配套、搭配） 打折、返劵、有促销活动时； 节假日； 家长带孩子时（开学、运动会）； 建议顾客办会员卡时； 品牌推出一系列产品时 …… 可附加销售的商品 拥有多件的商品 －－需要经常使用和需要洗涤的产品 相关商品 －－与顾客需求同一系列的产品，或可以与成交货品一起穿戴使用的产品 更有吸引力的商品 －－促销