平安约访.ppt

Listen－用心聆听 Thank You! 有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议 Share－尊重理解 舒缓客户抗拒情绪 使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜 尊重和体恤 (我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的……) Clarify－澄清事实 锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因……) 利用YES-BUT的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础 * * 约 访 课程大纲 约访概述 约访的方法 约访的异议处理 约访概述 取得面谈机会 约访的目的 约访的好处 节省时间 建立形象 增加成交机会 电话 面对面 信件 电子 约访的方法 电话约访 方便快捷 经济,见效快 电话约访前准备 1、熟读话术 2、充足的客户名单 3、准备物资及收拾桌面 4、合适的时间 5、选择安静及舒适的地方 6、注意态度 介绍自己 问好寒暄 介绍公司 道明来意 确定下次会面时间 礼貌性结束对话 重申下次会面时间 电话约访的七大步骤 步骤一：向准客户问好及寒暄致意 关 键：有礼貌 目 的：建立个人专业形象 电话约访步骤分析 步骤二：介绍自己及取得谈话时间 的确定 目 的：让准客户对自己有初步认识 步骤三：介绍公司服务 目 的：向客户说明来电的目的 电话约访步骤分析 步骤四：道明来意 目 的：说明接洽过程的时间及对 客户的好处 步骤五：通过“二择其一”的方法确定 下会面的时间 目 的：使准客户觉得有选择权 电话约访步骤分析 步骤六：重申下次约会时间与地点 目 的：明确与准客户约好的时间 步骤七：礼貌性结束对话 关 键：有礼貌 目 的：建立个人专业形象 电话约访步骤分析 角色扮演-三人一组 业务员 客户 观察员 角色扮演结束后， 客户、观察员先后分别做反馈 1、业务员在哪方面表现理想，最有感染力、 说服力、印象深刻 2、哪方面表现可以做得更好 角色扮演反馈表 评语 备注 评分 项目 评分 项目 业务员： 评分分三级：出色7分、满意5分、尚待改善3分 态度 自信 说话流畅 内容充实 所用时间： 眼神接触 条理分明 面部表情 清晰表达 总分(满分98)： 身体语言 声线 时间控制 语调 观察员： 面谈气氛 节奏 业务员角色注意事项 1、跟随话术内容及步骤进行演练 2、注意演练技巧（详情请见《角色扮演反馈表》） 3、演练过程中注意观察客户反应 4、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉 客户、观察员角色注意事项 1、客户应作出恰当反应 2、反馈针对行为/表现，引用例子给予具体评语 3、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予 　 正面或负面意见 4、观察员在《角色扮演反馈表》内评分 “角色扮演反馈表” 填写 面对面约访 直接 面对面约访前准备 1、熟读话术 2、充足的客户名单 3、准备物资 4、编排合适的时间及地点 5、保持精神状态 专业 有个良好的初步印象 信件约访 1、准备一篇动人的书信(参考学员手册) 2、充足的客户名单 3、必须致电跟进，否则难以发挥功效 信件约访前准备 电子约访 方便快捷 联络被动 难以沟通 电子约访前准备 1、准备一篇动人的书信(参考学员手册) 2、充足的客户名单 3、准备物资(电脑、电子邮件地址…) 4、合适的时间 5、选择地点 约访的金科玉律 1、感同身受 2、己所不欲，勿施于人 异议种类: 没有钱 没需要 没时间 没兴趣 约访的异议处理 异议处理的技巧-LSCPA Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 示例(没有需要) 不知道陈先生星期一还是星期三，哪个时间方便？ Ask 请求行动 我还是希望用15-20分钟的时间，把我们公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可以当作多了解一些财务管理的知识，陈先生，相信你也会同意多了解一些财务管理的知识对自己有很大的帮助吧! Present 提出方案 不知道除了这个原因之外，还有没有其它什么原因。购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。 Clarify 澄清事实 我可以理解陈先生的想法，老实说，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣的。 Share 尊重理解 （点头回应）唔唔…… Listen 用心聆听 * *