服务意识-零干扰理论和3A规则课稿.ppt

服务意识 主讲：吴启维 公司员工岗位培训 零度干扰理论 及 3A规则 国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。” 这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份李，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点的话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。 其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方： “您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。”这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。 礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。 零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，讲对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。 第一，创造无干扰环境 其一、讲究卫生 服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心中平添抵触情绪，或者直接产生反感。 其二、重视陈设 服务单位的陈设与装潢既要文明、美观、又要安全、实用。应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。 其三、限制噪声 对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列： 1. 反复播放的广告；2. 服务人员进行推销时的大声喊喝；3. 服务人员私自进行的聊天；4. 服务人员行动所造成的声响；5. 服务过程中不应产生的物体碰撞之声；6. 尖锐刺耳过过度无聊的背景音乐。 第二，保持适度的距离 其一、服务距离 在一般情况下，服务距离以0.5米—1.5米之间为宜。 其二、展示距离 进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米—3米之间为宜。 其三、引导距离 根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右，是最为适宜的。 第二，保持适度的距离 其四、待命距离 在正常情况下，它应当是3米之外，只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。 服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。 其五、信任距离 采取此种距离时，必须力戒两点： 1.不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象 2.不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。 ※※禁忌距离：主要指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离，即 0.5米，多见于关系极为亲密者之间。 第三，热情服务无干扰 其一、应注意的语言 1. 不适当的征询 2.不适当的邀请 3.不适当的推介 其二、应注意的表情 1. 不佳的眼神 2. 不佳的笑容 其三、应注意的举止 1.不卫生的举止 2.不文明的举止 3.不敬人的举止 4.不负责任的举止 三A规则 在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。 由于在英文里， “接受”Aceept、 “重视”Appreciate “赞美”Admire 这三个词汇都以“A”字母开头，所以它们有被称作“三A法则” 第一，接受服务对象 其一，积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对方的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。 其二，同服务对象交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。 其三，绝不要用“你们这种人” “知道吗？您”“你见过么”“谁说的，我怎么不知道”“真的吗”