项目一车辆维护业务接待课稿.ppt

（7）结账与交车。 ① 核算结账清单。 ② 带领客户验车。 ③ 带领客户审验维修项目。 ④ 结账、交车。 （8）跟踪回访。 项目实施 一、项目实施环境 （1）需维护的车辆。 （2）维修任务委托书、车辆保护套及其他相关资料等。 二、项目实施步骤 1．任务导入 客户来4S店要求对其威驰轿车做40?000km定期保养。 他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。 目前行驶里程为39?800km，作为售后服务顾问，请你对该客户实施维护业务接待。 2．实施步骤 （1）第一步：接待。 ① 引导用户停车。 ② 迅速开车门迎接客户。 ③ 对待初次见面的客户应先做自我介绍。 ④ 询问客户姓名，确认客户是否已作了预约。 （2）第二步：问诊预检。 ① 获取客户车辆信息。 ② 确认客户的维护要求。 ③ 验证车辆问题。 ④ 车辆保护。 ⑤ 检查车辆内饰及功能。 ⑥ 环车外观检查。 ⑦ 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其他维修。 ⑧ 判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题。 （3）第三步：开具维修任务委托书。 ① 在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。 ② 整理客户要求并根据故障原因制订维修项目。 ③ 仔细、认真、完整地填写任务委托书。 ④ 向客户解释维修任务委托书的内容和所需做的工作。 ⑤ 请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本。 （4）第四步：估价。 ① 估计维修费用和承诺交车时间。 ② 向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料。 ③ 将维修价目表上固定价格展示给客户。 （5）第五步：派工。 ① 制作派工单。 ② 向客户解释派工单上内容并签字。 ③ 向车间主管派工。 ④ 监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车。 ⑤ 如果约定的交车时间有变动或有附加维修／费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。 ⑥ 根据和客户联系的结果更新派工单。 （6）第六步：结账、交车。 ① 检查派工单,以确保所有项目都已得到了解决。 ② 核对维修费用。 ③ 检查车内清洁。 ④ 确保完成所有的书面工作,并通知客户提车。 ⑤ 向客户详细说明完成的工作和费用。 ⑥ 向客户证明车辆问题得以解决。 ⑦ 询问旧件处理方式。 ⑧ 指引客户结账。 ⑨ 提醒下一次定期维护时间。 ⑩ 欢送客户。 知识拓展 一、4S店概述 汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。 二、4S店的优势 1．专业方面 2．信誉度方面 3．售后服务保障方面 4．人性化方面 三、4S店各岗位的岗位职责 1．总经理岗位职责 2．人事行政经理岗位职责 3．人事专员岗位职责 4．行政专员岗位职责 5．销售经理岗位职责 6．展厅经理岗位职责 7．大客户专员岗位职责 8．整车库管岗位职责 9．销售顾问岗位职责 10．服务经理岗位职责 11．维修主管岗位职责 12．三包索赔员岗位职责 13．服务顾问岗位职责 14．备件主管岗位职责 15．仓库管理员岗位职责 16．维修工岗位职责 17．财务经理岗位职责 18．主办会计岗位职责 19．出纳岗位职责 20．收银员岗位职责 21．市场经理岗位职责 22．市场专员岗位职责 23．信息主管岗位职责 24．信息员岗位职责 （a）写出欢迎牌。 （b）通知备件部门。 （c）及时与客户取得联系。 （3）业务接待。 ① 对客户表示欢迎。 ② 了解客户需求。 ③ 对车辆进行预检。 （a）细心聆听客户对故障的描述。 （b）深入地向客户探问以求了解更多的情况。 （c）与客户研讨，要明白客户要做某一维修项目的原因。 （d）环车检查，初步找出故障来源，科学检测诊断，准确找出故障所在。 （e）与客户商妥后，确定维修项目。 （f）尽量满足客户报修以外的其他合理要求。 （g）根据试车检测情况及时向客户提出建议。 （h）遇到难以解决的问题，应与技术主管商讨，找出解决问题的方法。 对将要进行的工作，要注意以下几点。 （a）让客户选择解决方案。 （b）检查配件库有无库存。 （c）出现新问题时的做法。 ④ 开具任务委托书，主要有以下几方面工作。 （a）取得车辆的基本资料（型号、年份、VIN码等）。 （b）车况、证件的交接。 （c）随车工具及物品的保管。 （d）与客户商定材料、配件提供方式。 （e）开具任务委托书时，要注意与维修技师沟通有关维修工作。 （f）任务委托书开具后要交给客户过目、签字。 ⑤ 修竣时间与收费工作应注