09年前厅部质检工作计划.docVIP

前厅部质检工作计划 为推动部门2009年度全面质量管理工作，扎实做好质量的检查与考核工作，特制定部门质检工作计划从细从严地计划和执行质检工作，确保2009年度前厅部各项管理工作和服务工作的质量。 时间 2009年2月1日——2009年12月31日 成立质检工作小组 组 长：陈淑慧 副组长：过丽 成员：王友、陆静、丁红玲、潘冬梅、成海霞、薛健 质检工作内容及标准 1、安全管理 各部门安全管理工作符合要求 2、清洁卫生 （1）参照星级评定规范附录B“设施设备维修理保养及清洁卫生评定检查表”中的标准进行考核。（以下是前厅部分） 1、地面 完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮 4 4 3.6 3.2 2 10 10 9 8 5 2、门窗 无破损、无变形、无划痕；无灰尘 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 3、天花 无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 4 4 3.6 3.2 2 4 4 3.6 3.2 2 4、墙面 平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网 6 6 5.4 4.8 3 4 4 3.6 3.2 2 5、柱 无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 4 4 3.6 3.2 2 6、台 整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 7、扶梯 完整、无破损；无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 8、家具 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹 10 10 9 8 5 5 5 4.5 4 2.5 9、灯具 完好、有效；无灰尘、无污迹 5 5 4.5 4 2.5 4 4 3.6 3.2 2 10、盆景、花木、艺术品 无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 3 2.7 2.4 1.5 3 3 2.7 2.4 1.5 11、总台及各种设备 有效、无破损；无污迹、无灰尘 贵重物品保险箱 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 电话 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 宣传册及册架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 分区标志 规范、无破损；无灰尘、无污迹 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 其他（每项1分） 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 12、大堂休息处 整齐、布局合理；干净 5 5 4.5 4 2.5 2 2 1.8 1.6 1 13、公共阅览处 完整、有效、无破损、整齐；干净 3 3 2.7 2.4 1.5 2 2 1.8 1.6 1 14、客用品 完好、无损；无灰尘、无污迹 伞架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 衣架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 行李车 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 垃圾筒 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 烟灰缸 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 其他（每项1分） 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 15、电脑终端（含打印机） 快捷、准确；无污迹、无灰尘 10 10 9 8 5 10 10 9 8 5 16、计算机系统（含网站） 即时维护、快速有效 10 10 9 8 5 17、其他 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 （2）部门的计划卫生表 3、服务 （1）设备设施、建筑装饰、客用品、办公用品等，呈现给客人是否规范、完好、在使用过程中维护与保养是否到位，部分参照《前厅部设备设施维护表》 （2）各岗位参照《星级饭店访查规范》的规范化服务及员工的个性化服务。 4、劳纪 以《员工手册》及酒店下发的各项规章制度为标准。 5、培训 根据酒店及部门的培训计划，按时参加培训，并通过考核。参照二00九年悦达国际大酒店培训计划及二00九年前厅部培训计划。 6、礼仪 员工在对客服务时，要做到微笑、敬语、礼貌、行为规范符合酒店职业要求。 四、质检工作具体实施方案 1、质检形式 （1）日常检查 部门主管以上管理人员每日检查，经理助理填写每日质检情况记录表，大堂副理填写大堂副理巡查记录表，发现违纪行为，当场处罚。处罚程序为口头提醒——开员工工作改进单——开书面提醒单——开过失处罚单。（具体处罚金额及力度可借鉴《员工手册》） （2）质检小组定期检查： 由质检小组成员周二与周五为定期检查，现场考核记录，月底累加汇