酒店服务质量与顾客意度研究综述(参考).doc

酒店服务质量与顾客满意度研究综述 彭润华　张　琳 （广西师范大学经济管理学院　广西　桂林　５４１００４） 【摘　要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现 顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店 业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 【关键词】酒店服务质量　顾客满意度　酒店 【中图分类】Ｆ２７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３ 一、引言 酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 是以建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客 人提供服务而获得经济收益的组织。酒店业的兴起得益于生 产力的发展。货币的产生、商品交易及商人的商业活动是酒 店开端的必备条件，随着商品活动的日益扩大，对酒店的功能 需求也日益增多，从住宿、餐饮等简单的酒店服务逐渐扩展到 会议、商务、度假、家居、娱乐等各项领域。 随着全球酒店业的蓬勃发展，国内外学者对酒店业的研 究也逐渐深入，其中酒店服务质量和顾客满意度是大多数学 者的研究重点。服务质量是顾客满意度的前因变量，正向影 响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客 才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此服务质量 是酒店成功的关键因素。 文章试图从酒店服务质量、顾客满意度的不同涵义、测评 指标、理论模型和酒店服务质量与顾客满意度之间的关系做 一些介绍与分析。文章结构安排如下：第一部分引言，__________提出相 关背景及所要研究的问题；第二部分综述不同学者关于酒店 服务质量与顾客满意度的不同涵义、测评指标和理论模型；第 三部分综述酒店服务质量与顾客满意度之间的关系；最后结 语部分对上述文献综述做分析与评价。 二、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指 标与模型 （一）酒店服务质量的不同释义 关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业 先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。”Ｌｅｗｉｓ， Ｂｏｏｍｓ（１９８３）将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客 期望程度的工具。Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ　Ｌｏｖｅｌｏｃｋ（２００１）认为服务是经 由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产 品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的 任一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。 张宁俊（２００６）认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。 高苏（２００７）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现 出的有用性程度。金连英（２００７）提出酒店业务的主要内容是 凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（２００８）认 为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易 婷婷，孙晓珊（２００８）认为酒店的供给表现为有形产品和无形 服务，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进 行标准化、客观化的评价。许国平（２０１０）认为酒店产品和服 务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分 都会影响顾客接受服务的经历。 以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、 符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。文章认为酒店服 务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决 于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。 一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定 义：Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８２）认为服务质量从本质上看是一种感知，取 决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销专 家Ｐａｒｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｂｅｒｒｙ（以下简称ＰＺＢ）（((U____１９８５）将服务 质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的 差距。 （二）顾客满意度的不同释义 顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主 观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。（１）以范畴界定顾客满意度：①特定观点：Ｗｏｏｄｒｕｆｆ等 （１９９３）认为是在特定的情境下，对使用产品所获得价值的程 度，属立即性的情绪反应。Ｂｏｌｔｏｎ，Ｄｒｅｗ（１９９１）也认为顾客满 意度与特定的交易情境有关。② 整体观点：Ｗｏｏｄｓｉｄｅ等 （１９８９）认为满意度反应消费后喜欢或不喜欢的程度，是以经 验为基础的整体性态度。Ｆｏｒｎｅｌｌ（１９９２）也认为满意度是整体 性的感觉。 （２）以性质界定顾客满意度：①认知观点：Ｋｏｔｌｅｒ（１９９１）认 为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。Ｅｎｇｅｌｅｔａｌ（ １９９３）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与 购买前期望加以评估。②情感观点：Ｈａｕｓｋｎｅｃｈｔ（１９９０）发现 顾客满意度通常