酒店服务与管理专业徒制方案.doc

湖州艺术与设计学校 酒店服务与管理专业第五学期岗位轮训方案 岗位轮训是专业人才培养方案的重要组成部分，是理论联系实际的综合实践教学环节。根据《湖州市中职学校现代学徒制湖州模式试点工作实施方案》精神，从湖州市中职学校实际出发，解放思想、大胆创新，探索“学生→学徒→准员工→员工”四位一体的人才培养模式，学生第1—2学年在学校学习文化课和掌握专业技能，第3学年实行现代学徒制，从而全面提升中职学校的发展活力。酒店服务与管理专业的学生通过现代学徒制模式进行岗位轮训，熟悉酒店的组织机构及整体运作模式，掌握酒店主要业务部门的工作程序与方法，开阔学生视野，丰富学生的知识，培养良好的职业素质与团队精神，进一步提高学生分析问题和解决问题的能力，为学生的就业和专业发展奠定良好的基础。 一、轮训目标 1．贯彻执行党的教学方针，坚持理论与实践相结合的原则，引导学生热爱祖国、热爱社会主义、拥护党的领导，有道德、有理想、有文化、有纪律，具有坚定正确的政治方向。 2．具有良好的敬业精神和社会责任感，良好的职业教育道德、职业意识、职业纪律、职业习惯。 3．热爱酒店服务与管理专业，具有端庄大方的仪态、严谨勤快的作风和高度的工作责任心。 4．具有本专业的基本知识和基本技能，能运用所学知识解决酒店服务工作中的问题。具体的业务要求是： （1）具有酒店服务的基本知识及职业道德，熟悉相关的法律法规； （2）具有酒店前厅、客房、餐饮等服务与管理基础知识与服务技能； （3）能较娴熟地利用计算机网络技术进行业务沟通和接待服务； （4）能塑造自身职业形象，诚实守信，吃苦耐劳，文明服务，礼貌待客； （5）具有团队合作意识，协调人际关系的能力； （7）具有较强的服务意识和应变能力； （8）具有自我创新，自主创业的能力； （9）能取得2本或2本以上职业资格证书。 （10）有一定的外语口语能力进行接待服务与沟通。 二、制定轮训计划的原则 1．整体性与局部性相结合的原则???的整体性是指职教育以就业为导向，以服务为宗旨，以培养实用型人才为局部性是指职教育在某种条件不成熟，如政策不到位，企业不配合，教改不配套的情况下在人才培养的某个学习阶段或某个专业的若干门课程或某个知识领域内局部实施职教育的整体性是目标，是基于专业人才培养和职业能力形成的职教育的局部性是短期安排，也可以说是近期目标，是局部条件成熟的率先尝试。实践性理论性相结合的原则上升到规律性、本质性的赢式与政策性相结合的原则的赢式是指其在与政府、行业企业团结合作中应采取利益兼顾，获得较好结果的模式，赢式一方面使学生在具体工作岗位上通过操作，在职业工作过程中亲身体验实现系统知识和职业能力的融合，使学生具备职业能力；另一方面使企业在接受学生时能产生一定的经济效益和社会效益总台接待服务预订服务、接待服务、问讯服务、收银服务礼宾服务预订服务 2．熟练完成接待服务问讯服务服务 7．了解委托代办服务。如：转交物品工作，宾客的邮件处理，宾客传真及留言的转交，订车服务等。 8．熟悉重要宾客接待服务工作。如：VIP客人抵店迎候，办理VIP入住，送VIP入房，为VIP提供信件、传真等服务，VIP离店服务等。 9．熟悉商务中心的服务工作。如：复印及装订服务，图文及翻译服务，传真发送服务，传真接收服务，电话服务，票务服务等。 10．熟悉总机的服务工作。如：转接电话，留言服务，房间免打扰和保密服务，叫醒服务，紧急电话处理，投诉电话处理等。 三、岗位工作程序与要求 （一）预订处服务程序 1．客房预订总程序 （1）明确客源要求：客人的姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、客房种类、用房数、房租、付款方式、特殊要求、预订人姓名、电话号码。 （2）确认预订：房价、付款方式等达成协议。 （3）记录储存：分计算机储存和手工储存。 （4）控制检查。 （5）抵店准备：提前一周或数周将信息通知各部门。 2．电话预订程序 （1）热情问候：电话铃响三声之内接起。 （2）询问宾客需要：预期抵店日期、房间类型要求等。 （3）推销客房：介绍客房种类和房价。 （4）询问付款方式：现金、信用卡、支票等。 （5）询问抵达情况：抵达方式、时间，是否需要店外接送等。 （6）询问特殊要求。 （7）订房确认：要告知保留客房的时间。 （8）复述预订内容。 （9）完成预订：向客人致谢，并保留信息。 （二）总台服务程序 1．散客服务程序 （1）接待准备：仪容仪表符合标准，准备相关用品和表单，宾客信息等相关信息准备。 （2）热情问候：面带微笑，热情问候，如“您好，欢迎光临国际大酒店”。 （3）识别有无预订：询问宾客是否有预订。 （4）推销客房：无预订的散客要向其介绍推销客房。 （5）确定房型与房间：如果是预订宾客要向其确定一下所预订的房型与房间；如果是无预订的散客要根据房态表，为宾客安排分配房间。 （