中专期末试卷出题表《旅游心理学》研究.doc

贵州省旅游学校中专年级教学科目笔试考试出题表 教师 姓名 金娟 所属教研室 饭店教研组 授课科目 《旅游心理学》 教学班级 14酒店1班 14轻轨1、2班 计划课时 36 实际完成教学课时 36 教学时间 2014、9、1 实践教学课时 30 考试形式 笔试（50%）＋阶段考核（30%）＋平时成绩（20%） 教学重难点和主要考试内容 第 一 章 知识点：旅游心理学研究对象及意义 试题：选择：1、旅游活动的主体是( ) A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 答案：B 2、旅游业成败的关键是( ) A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 答案：D 第 二章 知识点：1、感觉与知觉 2、人际知觉的特点 3、观察力 4、如何对旅游者进行鉴貌辨色 试题：3、一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( ) A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策 答案：D 4.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 答案：A 5.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 答案：B .6、( )是人脑对直接作用与感觉器官的客观物体的的个别属性的反映。 A感觉 B.嗅觉 C.直觉 D.知觉 答案：A 7、随着外部条件的变化，知觉的印象保持不变，这是知觉的（ ） A.整体性 B.选择性 C.理解性 D.恒常性 答案：D 8、（ ）不仅能反映出一个人的情感状态，而且还可以反映一个人的性格。 A.相貌 B.服饰 C.发型 D.体型肤色 答案：A 案例：1、一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光. 问题:(1),服务员应如何处理类似事件 (2) ,处理类似事件应特注意什么问题 案例1,分析及参考答案: 处理类件时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意. 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生. 给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意. 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生. 第 三 章 知识点：旅游工作者良好心理品质培养 试题： 9、心理的实质告诉我们，人的心理来源于（ ） A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实 答案：D 10、（ ）是心理活动对一定对象的指向和集中 A.了解 B.观察 C.注意 D.感知 答案：C 11.人们的（ ）是人们在实践过程中形成和发展起来的 A.运动记忆 B.情感记忆 C.表象记忆 D.语词记忆 答案：C 12.思维的基本知识是（ ） A.判断和推理 B.判断和感知 C.假象和推理 D.假象和感知 答案：A 13 对不同事物进行对比，找出它们的同异性和相互关系，这是思维的（ ） A.分析能力 B.比较能力 C.抽象概括能力 D.综合能力 答案：B 14 善于依据客观的情况而变化，是思维的（ ） A.广阔性 B.独立性 C.批判性 D.灵活性 答案：D