大客户销售与管理培训教材解析.ppt

长春市JY旅游开发区属于副厅级单位，整个单位系统可以享受车改政策的人数为380人，目前已经完成370台的总采购台数（包括各汽车品牌），其中，长春“理想”丰田完成了其中102台的销售台数，占总采购数的27％。 Toyota 27% 其他各品牌车型 73% 案例三 1.发现大客户 JY旅游开发区距离“理想”丰田很近，由于车改政策的实行，所以经常有一些可以享受车改待遇的客户到“理想”丰田看车询价，这对于理想丰田来说，无疑是一个很大的销售契机。“理想”丰田的销售经理X正好有个朋友在JY旅游开发区工作，他介绍了开发区管委会的办公室主任S（同时也是享受车改政策的用户）给X认识，在得到了S的联系方式并进行了电话沟通之后，便对其进行第一次拜访。 案例三 2.需求分析和演示 与系统采购或政府采购不同，JY开发区的采购部（采购办公室）在车改中并不是担任决策者（拍板者）的角色，只是拨款（车改用户通过采购部拿到开发区补贴的金额），真正的决策者是每个享受车改政策的终端客户，因此客户数量大，竞争对手多（市面上所有的车型都可能成为竞争车），客户需求多样。由于终端客户的需求千变万化，必然给正常的销售带来困难，“理想”丰田采取了相应的策略，将工作的重点定在吸引终端客户的购买意向，首先要在与其他品牌车型的竞争中获得优势，其次要考虑向客户推荐库存量较大的车型，尽量避免客户选择尖端车型，并及时与一汽丰田协调沟通，减轻生产压力，尽量避免由于无法交车而出现的退单和失单。同时借助车辆展示和试乘试驾来让客户对车型有感性的了解，在04年底12月到05年3月交车之间，四个月中共在JY系统做了10余次的车辆展示活动，每个周末都会开车到各个部门进行试车。最终达成了102台车的销售台数。 案例三 3.客户维系 X认为，即便掌握了销售流程，熟知了大客户销售的特征，但在销售过程中以及销售后续的服务质量仍然是决定是否有机会达成更多销售的最主要因素。 在后续的客户维系中，“理想”丰田的销售人员经常通过电话问候、短信祝福、邮寄礼品、登门拜访、技术培训等多种形式切入，了解他们的用车情况，满足他们最迫切的需求，就是借此培养和提高客户的满意度和忠诚度，营造口碑传播。 …… 开设 技术培训 登门拜访 邮寄礼品 短信祝福 电话问候 客户维系 案例三 峨嵋山巍峨挺拔、秀丽如眉，素有“雄秀西南”之誉，是中国四大佛教名山之一，自古就有“峨眉天下秀”之美誉。峨嵋山LL发展有限公司位于风景秀丽的峨嵋山脚下，其车队主要负责接送峨嵋山游客上下山旅游，车队拥有接送客人上下山的中巴174台，其中丰田柯斯达占16台，其余车型为厦门金龙和华西。峨嵋山旅业的这16台柯斯达都为“大发”丰田所销售。 案例四 客户的行为表现 无需求阶段 没有兴趣与销售人员会面 满足现状 不愿意说话或谈判 谈到采购时没有逻辑性 具有购买意识阶段 有兴趣听取销售人员的项目计划书 考虑除了购买以外的解决方案 想了解一汽丰田车型的产品特征 还要分析改变以后的影响 客户的行为表现 想要购买阶段 有兴趣听取多种采购方案 想了解车型产品特征及可为公司带来的益处 与一汽丰田竞争产品比较 没有购买标准，不清楚确切的需求 客户的行为表现 设定购买标准阶段 清楚确切的需求 提问时更自信 对一些关键时刻留有影响 对销售人员建立起信心 就价格与条款进行谈判 客户的行为表现 成交阶段 表示出一些购买信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣 客户的行为表现 维系阶段 经常反复地购买产品或服务，市场和环境对其的影响不大 关注并乐意接受新产品和新服务 向他人推荐你所销售的产品 一心一意地购买产品，甚至排斥你的竞争对手 客户的行为表现 销售人员的影响 维系阶段 具有购买意识阶段 想要购买阶段 设定购买标准阶段 成交阶段 无需求阶段 改变 选择方案 需求 带来的益处 满意 洽谈 洽谈的目的和执行要点 目的： 赢得定单，达成成交 执行要点： 梳理客户之间的关系 使客户方内部达成一致 让做通工作的人影响其他人的决策 建立起以决策人/经办人为中心的信心和关系（良好），在有条件的情况下，协助做好决策群体的工作。 处理客户异议 异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）对销售人员或者对产品的信任。 异议处理三步法 第一步：明确异议产生的原因 第二步：表示理解，认同的顾客的立场 第三步：从顾客角度出发，强调一汽丰田产品和服务能为客