【生产和质量】质量人如何处理客户投诉？.doc

【生产和质量】质量人如何处理客户投诉？ ??? 应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？ ?????客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 ?????顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 作为制造性企业，会引起客户投诉的主要有：品质异常、交期延误等，交期延误客户会评估供应商的供货能力，如果供应商品质稳定，客户多半会通过调整供货量来解决，但是品质不稳定则可能导致丢失客户，一般客户对供应商的评价体系里，品质评分比例也高于其它项目评分的比例，有些企业甚至将品质评分比例设置到60%以上，可见品质在客户心目中的份量。故很多企业也把对客诉处理的重点放在了品质客诉上，甚至有些公司的品质经理主要工作就是处理客诉。那么品质客诉应该怎样去应对呢？ ? ?很多人接到客诉，首先就是各种沮丧，想着我该怎样来回复客户呢？怎样来写这个报告呢？于是后面的工作都围绕着怎样回复客诉改善报告来展开。于是客诉也理所当然的成了品质部门的事，其它部门最多也就是协助品质部门来应对客诉。甚至有时候为了回复一份让客户满意的客诉改善报告，所有相关部门集体编制谎言来应对，反而忽视了客诉本身的改善。于是刚处理完一份客诉，新的客诉又飞过来了，或者客诉后把关注重心放到了客诉的内容上，等风声一过，新的客诉来了，重心又转移到新的问题上，然后老的问题再次发生。所以改善品质问题比回复客诉改善报告重要，如果拿到客诉，我们将关注度放在彻底的改善品质问题的上，客诉才会减少，甚至消失。 以下三大方面教你如何处理客户投诉： ????第一，重视客户投诉，复查公司库存品 ????一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。 ????第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因在 ????调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。 ? ?第三，调查内部根本原因 ? ?内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异常方可结案。 应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不能放松。 下面，我们来具体谈谈关于质量客诉的问题。 小问题： 1、安抚客户情绪； 2、了解产澄清问题（5W2H2R） 3、了解客户的要求； 4、提供解决建议，客户同意后，实施； 5、查问题的真因并标准化根本解决。 大问题：使用8D团队导向问题解决法 ? ?8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。 目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。 关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施： 问题解决8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。 Discipline 1. 成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。 目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。 关键要点