沟通的七个技巧.doc

第3讲 沟通的七个技巧 ? 【本章重点】 以赞美开场 主题明确 与有决定权的人沟通 从对方的角度出发 从不同角度探测需求 重视肢体语言 注视对方的眼睛 ? 以赞美开场 ? 1．赞美的作用 一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中找到一个优点来赞扬，而糟糕的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评。批评会让人心里感觉到不舒服，而赞美却可以让人觉得很开心。销售人员运用赞美作为与客户沟通的开场，有利于拉近与客户的距离，建立融洽的关系。 ? 【案例】 两位销售人员路过一个样式小巧、落了一些灰的车子。 甲说：“哎呀，这辆车可真脏。” 乙说：“不过它样子小小的，很可爱哦。” 甲说：“太小了，显得没有气派。” 乙说：“停车时还是很方便的。” 数年后，甲的销售业绩一直平平，而乙已经成为最优秀的销售人员之一。 ? 2．赞美的误区 一些销售人员抱怨自己不习惯赞美别人，觉得赞美是一种做作，这是认识上的误区。在西方国家，赞美是一种礼节，而中国的传统礼节比较保守，确实有不少人不习惯赞美别人。销售人员一定要克服这个误区，因为任何人都愿意听到赞美。 在赞美客户的时候，销售人员要根据客户的实际情况适当赞美，最好是就某一个具体方面进行赞美，例如说赞美客户的办公室大方气派，或者赞美客户穿衣服很有品位，还可以投其所好，赞美客户喜爱的某样东西。 一位优秀的销售人员必须养成赞美的习惯，并且能够在最短的时间内找到客户的优点，抓到重点进行赞美。 ? 主题明确 ? 1．主题要明确 一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。 ? 【案例】 有一天，一位销售人员在路上看到一个乞丐，乞丐在地上写了很多字，销售人员就停下来看，然后笑着对身边的朋友说：“这个人要是做销售，业绩一定会很差。” 朋友问为什么？销售人员回答：“你看他在地上写的，我肚子饿，给我饭吃，我没有工作，可不可以帮我找份工作，我没有钱，请给我钱。他的主题很不明确，让人看了都不知道他到底要什么，重点是什么？” ? 2．不要岔开话题 在谈话的过程中，话题越扯越远是常见的事情，如果是与老朋友聊天，当然可以随心所欲地畅谈。但是，销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。 有的销售人员为了和客户建立融洽的关系，天南海北地聊：“嗯，最近去过那儿玩，风景不错，有没有看过那部电影，听说评价很高。”最后发现该说的还没说，其实这是在浪费时间。 ? 与有决定权的人沟通 ? 1．找出决定者 如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。 销售人员走进一间店铺、一家公司，或者一个家庭去做产品的解说，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。 ? 2．决定者的作用 在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。 ? 小故事 小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物——小蕊的父母，最终“抱得美人归”。 ? 【自检】 请你阅读以下片段，并回答相关问题。 销售员小张走进一间办公室销售办公用品。小张一进去就热情和每个人打招呼，然后站在办公室中间开始介绍产品，办公室里有五个人，其中四个人都觉得比较满意，小张认为这次成交是没问题了。但是，坐在最里边的人发话了，现在资金比较紧张，暂时不需要购置办公用品，这人原来是办公室主任，结果小张的这次销售以失败告终。 请问：1．小张的销售解说明明获得大多数人的赞同，为什么最后会失败？ 2．如果换成你是小张，在这种情况下你会怎么做？ (___________________________________________________________ ________________________________________________