竞争性比较摘要.ppt

顾客满意指标 2 顾客满意指标即顾客满意度，其还表现为顾客不满意度以及竞争对手的顾客满意度等。 顾客保持率（Customer Retention Rate，CRR）是指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度。 第2节 竞争性比较的指标 顾客满意指标 2 人们买的不是东西，而是他们的期望。 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。 第2节 竞争性比较的指标 运营结果指标与周期时间、浪费减少指标、订货至交货的时间、附加价值指标、产品从概念到上市的时间、准备时间、准备时间减少至百分比，以及许多其他运作结果有关。 通过人力资源指标可以很好地观察企业是如何有效经营的。 第2节 竞争性比较的指标 质量指标 4 产品质量指标是指计划期内企业生产的各种产品应达到的质量标准。 在执行质量标准上有几种形式：包括国际标准、国家标准、部颁标准、企业标准、企业内部标准等。 过程绩效是指过程的能力（通常指长期的能力）以及它的实际结果。 第2节 竞争性比较的指标 其他指标 5 1.市场占有率指标 市场占有率包括企业在不同市场的占有率。 2.结构性指标 3.绩效指标 第2节 竞争性比较的指标 第3节 竞争性比较的对象 一、同业之冠竞争性比较 同业之冠是指基于某些标准该企业被认为是同行业中表现最佳的公司，例如拥有卓越的工程产品设计或良好的顾客服务的企业。 目的是为持续改进提供一个基础。通过持续改进，发起组织也能成为同业之冠。 华为的“鞋子” 鞋子法则：面对鸡肋式的烂鞋，一双新鞋或许是更明智的选择。 华为的“鞋子” 产品研发：以IBM为基准； 运营基准：IBM的ISC（集成供应链）； 人力资源：Hay（合益）公司； 以思科、西门子、朗讯为基准，通过模仿跟进，累积技术能力。 不断寻找新的“鞋样”。 二、顶级公司竞争性比较 成为同业之冠之后，下一级别的改进便成为顶级公司（best of the best）或世界最佳，其目标将是一些接触的世界级基准公司。 顶级公司竞争性比较可导致突破性的改进，因为可通过观察其他行业，从一个全新的、不同的角度来重新审视自己的公司。 美孚石油公司的竞争性比较 1、成立速度学习小组：观察Penske如何为通过快速通道的赛车加油； 2、成立微笑学习小组：考察丽丝卡尔顿酒店，培训员工照顾客人，使客人舒适的价值观； 3、成立安抚学习小组：查明家得宝有如此多回头客的最重要的原因是：直接与客户打交道的员工。 三、业务流程竞争性比较 5W2H：何人、何事、何时、何处、为何（who，what，when，where，why），如何、多少（how，how much）。 过程模型： 三、业务流程竞争性比较 三、业务流程竞争性比较 竞争性比较过程 坎普开发的竞争性比较过程包括10个步骤 1 确定竞争性比较的内容 6 沟通竞争性比较中的发现并获取认同 2 选定竞争性比较的对象 7 修订绩效目标 3 制定计划并进行调查 8 发展行动计划 4 找出目前绩效上的差距 9 实施具体行动计划并监控进展 5 预测未来绩效水平 10 重新校正基准 四、竞争性比较面临的困难 1. 除非该发起公司是行业中实力比较强、影响比较大的公司，否则很难在同行中找到愿意合作的对象。 2. 职能竞争性比较几乎完全在非竞争行业进行，增加了竞争性比较的困难。 3. 必须要先对自身的过程有足够的了解。 4. 需要花费大量的时间与金钱。 羊城晚报V：#消费精明眼#?今早，京东、苏宁、国美三大电商网站价格战应声开打，商界人士提醒消费者，先要认准各大电商的官方网站，防止被不法钓鱼网站欺骗。购买时不妨对比几个网站的价格，认清楚哪个网站价格最低再出手。网上有专门的网购比价工具，消费者在下单时和确认订单之后，最好都能截图留证。 三大电商血拼 2012-8-15 @新浪证券：【评论：京东苏宁价格战内幕 一场恶意做空的阴谋】为筹集开打电商战巨额资金，苏宁张近东拿出自己三分之二的股份来质押，于是，有人开始怂恿刘强东发动恶意价格战，只要苏宁股价被打到4元以下，极有可能引发信托公司大量抛售，再次造成股价重挫，进而达到令其被恶意收购目的 三大电商血拼 @搜狗官方微博?：?1945年8月15日，东京向美苏投降。2012年8月15日，京东向苏美宣战。 @一淘网：【战报第一波】据一淘网监测，8月15日9:00与8月14日大家电商品整体数据对比显示：京东很坑爹，言行不一，平均涨幅为3.8%，平均涨241元；苏宁很认真，苏宁大家电整体平均降幅为-3.1%，平均降130元。 三大电商血拼 案例 上海财经大学食堂的竞争性比较分析 /jq/1222814.aspx THANK