模块二客房预订实训.ppt-高安市职业教育中心.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 前厅服务与 管理 高安市职教中心 模块二 客房预订实训 模块二 客房预订实训 项目一 预订受理 1 项目二 预订变更 2 项目三 客史档案管理 3 1 本章重点： 掌握酒店预订渠道、预订忠烈以及预订程序； 掌握控制预订各类情况及取消和更改预订的注意事项； 掌握客史档案的建立和维护的流程。 项目一 任务一 网络预订 任务一 网络预订 网络预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务一 网络预订 任务一 网络预订 网络预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务二 电话预订 任务二 电话预订 一、电话预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务二 电话预订 任务二 电话预订 一、电话预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务三 传真预订 任务三 传真预订 传真预订的程序与步骤 预 订 受 理 项目一 任务四 当面预订 任务四 当面预订 一、当面预订注意事项 1.仪表端庄； 2.把握客户心理； 3.清楚书写订单； 4.记录要清楚； 5.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。 预 订 受 理 项目一 任务四 当面预订 任务四 当面预订 二、当面预订服务流程 预 订 受 理 项目一 任务五 婉拒预订 任务五 婉拒预订 一、婉拒预订的种类及处理方法 1.无预订客人的“婉拒” 2.声称有预定客人的“婉拒” 3.延迟入住客人的“婉拒” 4.有担保和确定预订客人的“婉拒” 5.经验常识 预 订 受 理 项目二 任务一 更改预订 任务一 更改预订 1.更改预订流程 预 订 变 更 项目二 任务一 更改预订 任务一 更改预订 2.更改预订的注意事项 （1）对需要变更的情况进行了限定，如：旅行社变更预订减少的房数允许不超过该团预订房数的15%，或当日预订总房数的10%等； （2）变更减少预付房款或以信用担保的预订，所有单位或个人均须按预订房总房费全额承担费用。 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 任务二 取消预订 一、取消预订流程 1.取消预订流程 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 任务二 取消预订 2.取消预订的注意事项 （1）旅游团队 （2）会议团队 （3）特约客户单位的散团 （4）黄金周、节假日、旺季、平季周末、大型会议和酒店重大活动期间以及某些特殊时段 （5）由于不可抗力原因造成的预订取消，订房单位可免责，但应及时以书面形式通知酒店，并提供不可抗力事件的证明。 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 （一）产生预订失约的原因 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 （二）预订失约行为的处理 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 （二）预订失约行为的处理 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 （三）预订失约行为的控制方法 预 订 变 更 项目二 任务二 取消预订 二、预订失约行为及其处理 （三）预订失约行为的控制方法 预 订 变 更 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 一、简历客史档案的意义 客 史 档 案 管 理 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 一、简历客史档案的意义 客 史 档 案 管 理 项目三 任务一 建立客史档案 任务一 建立客史档案 二、客史档案的基本内容 1.客户的常规档案 客 史 档