泉州分公司2014年上半年员工之星（蔡萍咏）.ppt.ppt

员工之星—客户经营中心：蔡萍咏 编者按：我是客户经营中心负责服务外包管理的蔡萍泳，从事客户维系工作已有五年时间，从VIP客户的维系服务开始，维系对象从VIP客户逐渐扩大到中高端天翼客户、到全网的存量客户。五年的维系工作时间里，要在资源有限、市场竞争激烈的条件下做好有效的客户经营工作，我遇到不少难题，但在领导和同事的支持下，每个难题都让我化为挑战。秉着‘条条大道通罗马’的信念，我始终积极面对，在解决难题的同时我自身的专业能力也得到锻炼和充实。维系经验逐渐丰富的我，积极参与省公司的VIP客户经理能力提升培训工作、VIP客户经理技能大赛组织工作、VIP客户经理岗位认证工作；还积极参与客户维系系统支撑工作平台的建设和优化，在提高客户经营成效工作中发挥重要的作用。 积极践行“服务客户的乙方文化” 姓 名：蔡萍咏 工作单位：客户经营中心岗位名称：服务外包管理政治面貌：群众 践行格言：条条大路通罗马 当生活像一首歌那样轻快流畅时,笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人,才活得有价值。 员工之星—客户经营中心：蔡萍咏 蔡萍泳，生活中的她最喜欢向同事、朋友推荐的游戏就是“数独”，数独是对一个9×9盘面上的已知数字，运用演算推理出所有剩余空格的数字，并满足每一行、每一列、每一个粗线宫内的数字均含不重复1-9的逻辑游戏。在解数独的过程中，总能听到她喃喃自语‘此路不通换一条，条条大道都能通罗马...’。对待工作中的难题，她积极面对、善于应用‘数独’解题的方式来完成每个难题，一次次的把难题转化为丰富自身的机会。 2009年在10000号客服中心业务拔尖的她开始接触VIP客户维系工作，在领导的信任及支持下、在自身坚持不懈的努力下，她第一批被省公司选送集团参与客户维系体系的培训，协助省公司完成地市维系团队的维系体系培训及VIP客户经理岗位认证工作，参与全省VIP客户经理维系大赛组织工作，建立并不断完善泉州外呼维系团队，带领泉州VIP维系团队连续3年（2011-2013年度）在全省VIP客户经理技能大赛中获得好成绩；泉州VIP维系团队也连续3年被省公司评为维系优秀团队。 客户维系工作的开展离不开大数据分析工作，挖掘各类维系目标客户、制定维系策略、组织开展维系、提高维系成效，整个维系过程均与数据分析紧密关联。而在客户维系工作初期系统数据支撑还不到位，在有限的维系人员和资源下，如何从10几万、上百万个客户清单中找出最紧急且维系最高效的目标来开展维系是一个大难题。业务知识、流程、EXCEL应用熟练的她在此工作中发挥了关键作用，她会不断应用EXCEL工具、及自身对用户特征和业务的认识，找出目标用户、 员工之星—客户经营中心：蔡萍咏 匹配维系策略、关注维系成效、再总结形成常态化维系动作进行推广。客户维系知识及经验逐渐丰富的她，在客户维系支撑系统的建设方面也起到重要作用，不止协助省公司配合系统支撑厂商建设客户维系工作平台及功能的优化，还积极参与本地维系平台的系统支撑开发工作项目中，通过系统强化，促进客户维系工作的开展更加有效率。 不管是生活、还是工作里，她都不断的在成长，面对各种挑战她始终秉着‘条条大道通罗马’的积极心态来面对、尽力而为，相信在未来的道路中她将走得更宽、更远。 * * * * * *