Call Center核心管理课件.ppt

Call Center核心管理 Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层 市场 市场研究调查 客户资料更新 潜在客户记录的更新 提供试用品(可退换的商品) 主动提供礼品 产品/服务/意见折扣的提供 新产品或服务介绍 当月特色（重点推出）产品或服务 潜在客户 顾客产生以及其资格审核 顾客资格审定 再次确认顾客的资格 确认电话约会 确认面谈约会 被推荐的潜在客户 对被推荐潜在客户跟踪 销售 产品的销售 服务的销售 加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校） 赠送（或资金筹备）销售 目录销售 服务合同的销售与更新 信贷申请销售 客户服务 为现有的客户下定单 为新客户下定单 定货情况查询 产品置换 快速订购 处理投诉 投诉处理后续服务 产品技术支持 顾客呼入以取得必要服务信息 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务 1、主要思维是冲动型 绩效监控系统的作用 是企业运行状态的一个观测系统 是实际运行轨道与目标轨道差异的预警 管理者根据偏差反馈调整管理策略 Call Center总监 Call Center经理 主管 高级话务代表 普通话务代表 基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理拒绝 6. 销售技巧 基本能力培训：呼入 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理抱怨/投诉 6. Up-selling 技巧 项目信息管理 客户关系信息管理 潜在客户关系信息管理 员工绩效信息管理 系统运营信息管理 行政事务信息管理 其它信息管理 办法：制定绩效监控办法 目标：按《管理白皮书》中运营量化指标 平台：绩效监控支撑平台：软件 监视：有效监视“流水线”的运营情况 控制：按目标偏差反馈值控制运营 报告：生成各种监控报告、文档等 培训：客户服务代表培训 管理层绩效监控方法培训 高效的总裁会议组织方法培训 优化：流程、岗位、指标等优化建议 Call Center二种培训方式 公司内部的培训教师实施话务代表的培训课程 聘用公司以外的培训教师实施话务代表的培训课程 使用如下6种培训形式可以达到良好的学习效果: 读- 阅读相关培训资料 听 - 听相关培训课程 看 - 观看有实际经验的人做示范或服务 做 - 在观看示范后，自己动手做 反馈- 从别人反馈当中学到别人的服务方式 测验- 从测验中了解自己的理解程度 Call Center培训步骤的原理 一、按培训形式 TSR/CSR岗前培训 基础培训、基本技能培训、服务技巧培训、应用专业知识／业务培训、心理减压培训 TSR/CSR在线培训 老带新培训、主管／经理对下级培训、实时指导性培训 Call Center培训分类 二、按工作岗位 经理培训 商业模式、发展战略、运营管理、市场定位等 主管培训 监控/监听、培训指导等 TSR/CSR培训 心理承受力、基本素质、基本技能、服务技巧等 三、按培训内容 商业模式与发展战略 管理 运营 人员培训与指导 监控与评估 心态调整与素质训练 综合类 Call Center培训课程 怎样有效地、可持续地培训员工？ 练习 六、Call Center决策层 Call Center战略计划 Call Center商业模式 Call Center市场开拓 Call Center服务产品开发 Call Center竞争与学习 Call Center技术改造与升级 Call Center企业文化建设 七、Call Center管理层 Call Center管理制度体系建立 考勤、加班制度 人事管理制度 培训制度 费用报销规定 奖惩制度，等等 Call Center财务管理 帐务管理 项目成本核算 费用成本核算 坐席单位成本核算 成本控制建议 财务分析报告，等等 费用报销流程 填写费用报告 业务主管审批 财务经理审批 出纳付款 会计审核 Call Center人事管理 调入、调出管理 岗位设计与职责 任免与角色分配 高层分届管理 职业生涯设计 考勤制度 工资与福利制度 激励制度 项目经理管理 降低人员流动率的办法 其它人事管理 组织结构管理 工资核算 时间管理 法定报表 人事行政事务管理（差旅、考勤、人事合同、项目经理管理、任职资格、角色分配、职务/职位描述、加盟、退出） —————