231059北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二15秋答案要点.doc

北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ) . 人员因素 . 设备因素 . 环境因素 . 管理因素 正确答案： 2. 以下哪项不属于市场定位的方式( ) . 迎头定位 . 避强定位 . 重新定位 . 择优定位 正确答案： 3. 以下哪种客流不属于生活性客流( ) . 购物 . 就医 . 学生上下学 . 体育活动 正确答案： 4. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ) . 运量大 . 运价低 . 能耗低、污染小 . 安全好 正确答案： 5. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段 . 统一指挥 . 一级响应 . 属地为主 . 公众动员 正确答案： 北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( ) . 人员 . 社会 . 硬件 . 软件 正确答案： 2. 服务补救包括( ) . 情感 . 物质 . 忠诚扑救 正确答案： 3. 服务质量波动可以分为( ) . 正常波动 . 异常波动 正确答案： 4. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( ) . 乘客 . 市轨道交通企业 . 企业环境 正确答案： 5. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ) . 辅助性投诉 . 非辅助性投诉 正确答案： 6. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ) . 技术标准 . 管理标准 . 工作标准 . 操作标准 正确答案： 7. 城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( ) . 人员 . 硬件 . 软件 正确答案： 8. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ) . 技术标准 . 管理标准 . 工作标准 正确答案： 9. 服务质量控制的三个阶段分别是( ) . 事先控制 . 同期控制 . 反馈控制 正确答案： 10. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( ) . 淡雅 . 简洁 . 适度 . 庄重 正确答案： 北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 2. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 3. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 4. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 5. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 6. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 7. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 8. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 9. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 10. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( ) . 错误 . 正确 正确答案： 北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ) . 运量大 . 运价低 . 能耗低、污染小 . 安全好 正确答案： 2. 以下哪项不属于市场定位的方式( ) . 迎头定位 . 避强定位 . 重新定位 . 择优定位 正确答案： 3. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段 . 统一指挥 . 一级响应 . 属地为主 . 公众动员 正确答案： 4. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ) . 实时性 . 主动性 . 全员性 . 层次性 正确答案： 5. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ) . 人员因素 . 设备因素 . 环境因素 . 管理因素 正确答案： 北交《城市轨道交通客运服务规范》在线作业二 二、多选题（共