第五章旅游饭店的星级评定制度要点.ppt

6、行政楼层检查要点 （二） 行政楼层公共设施 1、 行政楼层接待台 标准8.1.1.1要求：“专设接待台，可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务”。 检查时，要注意行政楼层接待台是否能办理全套入住、离店手续，如信用卡预授权，房卡制作、发票打印等。否则， 8.1.1.1项不得分。 * 6、行政楼层检查要点 （二） 行政楼层公共设施 ２、餐饮区域 标准8.1.1.4该项4分，具体分值可分配如下 （1） 有餐饮区域（1分） （2） 提供早餐、欢乐时光、下午茶等服务（1分） （3） 面积匹配，一般应不小于2.2 m2/间行政客房（1分） （4） 设备餐间（1分） * 6、行政楼层检查要点 （三）行政楼层服务 标准8.1.1.6要求：“可提供管家式服务”。检查时，要注意并非要求行政楼层必须要提供管家式服务，更不能要求每个行政楼层客房配备一个“贴身管家”。如待评饭店表示可提供管家式服务，则可要求查阅饭店管家服务（butler service）标准操作规范 * 7、大宴会厅关键点 宴会厨房 大宴会厅必须配设厨房，否则只能作为会议厅。厨房或备餐间宜大宴会厅在同一楼层，传菜距离尽可能短。 面积 面积计算以固定隔断为准。活动隔断所分割的大宴会厅或多功能厅数量只能计算为一个。序厅面积达不到同档标准规定要求，该档得分减1分 净高度 应以整个大厅中心地区最大面积的天花板距离地面的高度计算，而非吊灯底部距地面高度。 7、大宴会厅关键点 专用入口与通道 “专用入口”指区别与饭店主入口，专为参加宴会（会议）宾客进入饭店设置的出入口。“专用通道”是指可直达大宴会厅和多功能厅的自动扶梯或楼梯。 隔音效果 应控制在厅内35分贝左右，如宴会厅天花与外界相连的上方或有隔断的上方没有封闭，则8.1.2.6不能得分。 灯光 灯光的“专业设计”不仅仅是简单的亮度调节，主要应体现在由电脑控制的灯光效果，可帮助活动组织者营造多种氛围。 贵宾休息室 贵宾休息室“位臵合理”是指贵宾休息室和大宴会厅应在同一楼层，如不在同一楼层，则需有专用通道。否则，8.1.2.10不得分 星级饭店的服务质量 内容包括：着装（1.9）、素养（1.10）、语言（1.10）、培训（1.13）、突发事件的处理（1.12） 【检查注意点】 着装：工装专业设计、材质良好、做工精致 语言：规范：亲和力、恰到好处；普通话、外语；语言效果 培训：有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 素养：训练有素 突发事件：处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 管理制度要求 员工手册 酒店组织机构图和部门组织机构图 管理制度 部门化运作规范 服务和专业技术人员岗位工作说明书 服务项目、程序与标准说明书 工作技术标准说明书 其他证书 星级评定的程序 申请 1 受理 2 检查、评审 3 复核 批复 5 申请报告 自查自评 其他资料 14天内答复 推荐报告 初检 终检 旅游饭店星级复核制度 （一）复核的组织管理（星级标准检察员承担） 至少每一年复核一次 由省级旅游局星级评定机构组织实施 方式：定期明查、不定期暗访 内容：督促已取得星级的饭店持续达标 （二）达不到星级标准的饭店的处理方法：警告、通报批评、降低或取消星级 The End 必备项目——卫生间 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（75％）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h），并有明确提示 至少50%（75％）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h） 客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水 客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用 客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必