《客户服务管理体系设计全案》配套光盘讲解.ppt

客户调查开发与管理表单设计示例－客户信息调查表 8　客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计 □旺季 □淡季 □旺季 □淡季 旺季/淡季 金额 主要采购产品 时间 与本公 司往来 手续 方式 付款期 付款方式 人 合计 人 管理层 人 职员 组织员工人数 月销量 月 淡季 月销量 月 旺季 业务金额 □合理 □偏高 □偏低 □削价 销售价格 业务对象 业务范围 □兴隆 □成长 □稳定 □衰退 □不定 业 务 □领导者 □上游 □中上 □一般 □中下 □下游 同业地位 □积极 □保守 □踏实 □不定 □投机 经营方式 □股份有限企业 □有限责任企业 □合伙店铺 □合资 企业性质 经营状况 性格 负责事项 职务 接洽人 性格 文化程度 年龄 负责人 性格 文化程度 年龄 法人代表 接洽人员 传真 电话 地址 客户名称 5　如何设计执行工具 执行工具设计内容 客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。 客户服务管理执行工具的设计 方法 方法是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式 模型 模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系 是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系 属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用 模式 技巧 5　如何设计执行工具 执行工具设计要点 企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下图所示。 具有实用性 能够帮助客户服务人员切实解决工作中出现的相关问题 具有指导性 在实际工作中能够对客户服务人员起到引导作用 具有操作性 能够让客户服务人员在开展客户服务工作时拿来即用 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 客户服务管理9大模块设计 8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 客户服务管理问题分析与解决工具 9 6　如何设计实用表单 实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。 实用表单设计原则：如下图所示。 简单明了 一目了然 清晰 直观 实用表单 设计原则 6　如何设计实用表单 实用表单内容设计 实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。 意思表达要到位，不要模棱两可 简明扼要、工整、准确 表单内尽可能少用标点符号 6　如何设计实用表单 实用表单设计方法 设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。 最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。 步骤1 创建表格 运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等方法创建所需的表单 步骤2 输入表格内容 步骤4 表格形式的编辑与修饰 输入时，要运用关键词表达，既能实现简明扼要、意思表达要到位，也能实现表述工整的目的 具体包括选用表单的样式，设置表单本身的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等 包括插入、删除单元格、行、列和表格，改变表单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，表格的拆分，表单标题行的重复、对齐和调整，斜线表头的绘制等 步骤3 设置表格属性 目 录 如何设计岗位职责 2 如何设计工作流程 4 如何设计管理制度 3 如何设计执行工具 5 客户服务管理9大模块设计 8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单 6 如何设计实施方案 7 客户服务管理问题分析与解决工具 9 7　如何设计实施方案 客户服务实施方案设计 客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。 客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分的内容，如下图所示。 客户服务方 案设计要素 1．方案 标题 4．方案 落款 2．方案 目的 3．方案 正文 7　如何设计实施方案 （1）方案标题设计 在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。 ①二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。 ②三要素