家家乐百货营运管理手册.doc

营 运 管 理 手 册 目 录 第一章：营运管理手册导言 第一节：公司概况 1.1.01家家乐简介 第二节：企业文化 1.2.01家家乐价值观 1.2.02服务宗旨 1.2.03家家乐经营理念 1.2.04家家乐精神 1.2.05 经营策略 1.2.06家家乐口号 1.2.07社会效益 第三节：百货公司组织架构 1.3.01总部组织架构图 第二章:百货营运职能指南 第一节：岗位任职资格与工作职责 2.1.01百货公司营运部经理 2.1.02店百货经理 2.1.03百货公司营运部主管 2.1.04店百货主管 2.1.05店百货管理员 ? 第二节：营运工作流程 2.2.01店百货部工作流程 2.2.02店百货经理工作流程 2.2.03店百货管理人员日工作流程 2.2.04店百货管理人员周工作流程 2.2.05百货全天营业工作流程 2.2.06晨会\晚会\开市\收市制度 第三章：营运标准指南 第一节：商品价格质量管理标准 3.1.01商品价格监督管理规定 3.1.02商品质量监督管理办法 3.1.03商品质量监督检查标准 3.1.03.01日用百货商品检查标准 3.1.03.02运动器材商品检查标准 3.1.03.03皮制品(皮带\箱包)商品检查标准 3.1.03.04玩具类商品检查标准 3.1.03.05家用电器\手机\电话\传真机检查标准 3.1.03.06钟表商品检查标准 3.1.03.07照相器材商品检查标准 3.1.03.08计算器及电子记事本商品检查标准 3.1.03.09服装\纺织品商品检查标准 3.1.03.10鞋类商品检查标准 第二节：商品陈列管理标准 3.2.01商品陈列监督管理标准 3.2.01.01商品陈列的基本原则 3.2.01.02百货商品陈列规范 3.2.01.03货架商品陈列标准 3.2.01.04常用的陈列方法 3.2.02商品陈列与卖场形象检查评比标准 第三节：专柜清洁卫生标准 3.3.01个人卫生要求 3.3.02卖场清洁卫生标准 3.3.03专柜环境卫生要求 第四节：营运安全标准 3.4.01商场环境安全 3.4.02顾客安全 3.4.03员工安全 3.4.04安全管理制度 3.4.05设备的安全使用 3.4.06安全检查内容 第五节：价格标识管理标准 3.5.01货架价格标签 3.5.02价格牌 3.5.03价格吊牌 3.5.04 POP广告 3.5.05其他辅助标识 第六节：仓库管理标准 3.6.01库存区的管理原则 3.6.02库存区管理要求 3.6.03库存区的商品存放标准 3.6.04库存控制的措施 3.6.05异常库存的处理化 第七节：顾客服务标准 3.7.01营运服务标准 3.7.01.01仪表标准 3.7.01.02服务标准 3.7.01.03服务用语标准 3.7.01.04员工服务标准 3.7.01.05员工服务规范 3.7.02营运中的服务标准 3.7.02.01卖场服务规范 3.7.02.02服务用语 3.7.03员工面对顾客抱怨服务标准 3.7.03.01顾客对商品的抱怨 3.7.03.02顾客对人员的抱怨 3.7.03.03顾客对环境的抱怨 3.7.03.04顾客争执冲突 3.7.03.05顾客要求找经理或总经理 第四章：百货规范指南 第一节：百货形象设计规范 4.1.01宣传规范 4.1.01.01百货POP标准 4.1.01.02百货专柜标准货架折扣牌样式 4.1.01.03百货部标准价格牌 4.1.01.04百货专柜标准开单销售标识 4.1.01.05百货标准指示牌 4.1.02公共区域规范 4.1.02.01专柜整体形象装饰(A类方案天虹模式、茂业模式) 4.1.02.02专柜整体形象装饰(A类方案女人世界名店、万佳模式) 4.1.02.03专柜整体形象装饰(A类方案家乐福、曼哈模式) 4.1.02.04专柜整体形象装饰(B、C类方案) 4.1.02.05装饰标准及用电分析(C类方案) 4.1.02.06品牌立柱要求、及通道住子 4.1.03专柜装修规范 4.1.03.01黄金饰品 4.1.03.02玉器、通讯器材 4.1.03.03皮具箱包 4.1.03.04主通道非店中店的专柜 4.1.03.05电梯出入口 4.1.03.06试衣间 4.1.03.07专柜形象柜 4.1.03.08童装、童用 4.1.03.09干鲜花、家私 第二节：卖场装修及管理规范 4.2.01供应商装修管理规定 4.2.01.01装修申请审批流程