客户部作业指导书.doc

工作程序 操作规范 检查标准 一 班 前 准 备 班前更换工装，按照《仪容仪表及礼仪规范》进行自检，合格后方可上岗； 在规定时间指定地点打卡签到； 提前五分钟上岗，在指定位置集合开会； 精神饱满，仪容仪表符合《仪容仪表及礼仪规范》。 二 班前 点名 1、按照规定时间参加例会点名； 2、认真听取例会内容，并做好记录。 部门负责人考勤点名，全面检查仪容仪表。 三 例 会 会前准备好笔、笔记本； 认真记录，不交头接耳，不左顾右盼，遇到疑难问题打报告； 总结上餐工作，对案例进行点评、分析； 安排当餐工作及注意事项； 传达公司或酒店的会议精神； 开展激励活动，提高工作人员积极性； 部门负责人负责安排外出专访及回款工作。 按照《仪容仪表及礼仪规范》检查； 例会内容充实、有效的纠正前日负面案例，将正面案例进行学习，创造良好的工作氛围； 例会语言清晰响亮，生动性强； 客户经理纪律性强，记录认真； 能够准确的传达公司或酒店的会议精神； 例会时间控制在15分钟以内。 工作程序 操作规范 检查标准 四 餐 前 准 备 值班人员检查设备设施的有效性及齐全性，出现问题立即联系维修； 检查点菜器数量是否充足，是否需要充电，功能是否正常； 值班人员了解菜品的变动情况，如：当天新添菜品、变价菜品、估清菜品，对于新添菜品及时下载，沽清菜品及时传达； 了解当餐急销海鲜及菜品，以书面报表形式体现； 值班员工按照部门负责人的安排在值班区域值班，并抄写本餐的预定信息（订餐人的单位、姓氏、房间号或台号、注明老客户）； 在规定的时间到指定地点站位。 值班人员负责点菜器的检查，菜品的下载，并做好菜品报表； 检查各经理对当餐菜品信息的了解情况； 检查员工对当餐信息的了解情况。 五 培 训 在固定位置进行菜品知识及营养知识培训，交流公关及点菜经验； 安排一名员工在海鲜岛值班，如有电话保证在三声内接起； 部门负责人负责传达预定情况，以及合理的把预定划分给客户经理。 部门负责人组织培训或与客户经理交流、沟通。 六 工 作 纪 律 淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，仪容仪表严格按照《仪容仪表及礼仪规范》执行； 站位规范，严禁交头接耳、前仰后合、依靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉脚或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，两人不可并立聊天，以及其它一切与工作无关的事情； 点菜时热情大方，礼貌用语及手势使用规范； 进入楼层要面带微笑，严禁大声喧哗，站立行走规范，严禁打闹，不允许三人以上（包括三人）扎堆，不允许在走廊里接、打电话及发信息，走廊内遇客要礼貌问候，让客人先行或及时引领客人。 严格按照《仪容仪表及礼仪规范》检查。 工作程序 操作规范 检查标准 七 电 话 回 访 根据客户部负责人的安排每天上午对于前一天来店就餐的客户进行电话回访，人均消费80元以上的由公关部人员进行电话回访，人均消费80元以下的由订餐员电话回访； 电话回访内容包括：对菜品的意见（具体到菜品，如：高档、特色菜、海鲜等口味、价位如何）、对服务的意见、对酒店的建议（包括酒店环境、设施设备等），对有投诉意见的客人要询问对处理结果是否满意；浓妆艳抹 回访完成对于有价值的信息以及顾客投诉的反馈，回访人员必须填写《电话回访记录》，《电话回访记录》统一交订餐员，订餐员负责将顾客信息、喜好等补充至电脑顾客系统后订餐员将《电话回访记录》交质检部作为酒店质量改进的依据； 根据计划的安排公关部员工根据老客户的最近就餐情况进行电话回访或登门拜访或短信联系； 若酒店有重大促销活动客户经理应及时将活动内容通知相关客户。 抓住客人喜好，获取有用的信息，并认真填写相应的表格。 八 外 出 拜 访 各客户经理每周一前负责制定下周的外出拜访计划，计划经部门负责人批准后实施； 各客户经理根据外出拜访计划根据顾客消费情况、酒店安排、市场情况客户经理可根据工作需要自行更改计划，但须经部门负责人批准； 客户部负责人根据工作需要以及计划的要求对客户经理外出做出合理安排，特别是对客户经理回酒店时间应作出要求，客户经理外出拜访顾客应填写《外出拜访记录》； 外出拜访计划必须详细，质量记录的填写必须以事实为依据； 客户经理外出必须填写去向跟踪表； 所有质量记录交客户部负责人备案留存，作为公司质量改进的依据。 工作程序 操作规范 检查标准 八 外 出 拜 访 重大节假日或酒店组织活动，客户经理须对客户进行重点拜访，重点拜访须填写《外出拜访记录》； 客户经理根据新客户的就餐情况以及酒店营销策略，客户经理了解客户是否有开发的潜力，并有针对性的进行拜访，让客户了解酒店的优惠政策，引导客人与酒店建立长期合作的关系，如：发放金卡、签署协议、预付款业务等，但是协议的签署以及金卡的发放须经店总经理批准，须填写《金卡发放登记表》或者《客户协议统计表》。 外出拜访计划必须