人力资源管理第六章沟通与冲突..ppt

* */ 25 四、冲突的处理方法 （一）传统的冲突处理方法 1、妥协: 冲突中一方或双方作出一定让步,使矛盾得以解决 2、第三者裁判: 由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进行裁定 3、拖延: 当冲突一时难于解决,则可以采取拖延的方法,让时间充当裁判 4、和平共处: 双方矛盾暂时不能解决,为了双方的利益,双方都采取忍让态度,求同存异 * */ 25 * */ 25 （二）冲突处理的新概念 1、强制——我赢你输 为了自己的利益,不惜牺牲他人的利益 2、回避——双输 冲突双方不想解决冲突 3、妥协——双赢（消极） 冲突双方作出让步 4、克制——我输你赢 冲突一方作出让步 5、解决问题——双赢（积极） 冲突双方用积极的态度解决问题 * */ 25 * */ 25 （三）有效的处理冲突 1、与下属之间的冲突处理 确定冲突性质，分析冲突起因，上级应当克服障碍，检查解决冲突的资源，预测冲突结局及影响。 2、与上级之间的冲突处理 分析上级个性，了解自身情况，寻找解决冲突的途径，积极配合上级。 * */ 25 沟通技巧 （沟通游戏） * * 要有目标和追求 * * 经常保持微笑 * * 学会和别人分享喜悦 * * 乐于助人 * * 保持自己的一颗童心 * * 学会和各种人愉快地相处 * * 保持幽默感 * * 学会宽恕他人 * * 交几个知心朋友 * * 常和别人保持合作，并从中获得乐趣 * * 享受你的天伦之乐 * * 保持高度的自信 * * 尊重弱者 * * 偶尔放纵一下自己 * * 具备胆识和勇气 * * 最后，不要财迷心窍 * */ 25 案例讨论作业 按班级小组讨论案例中的问题 123组讨论123题，456组讨论567题 小组派一个代表讲解小组讨论结果 并将讨论结果写在黑板上（不超过40字） 根据小组讨论结果打分 下次课检查 * */ 25 谢谢大家 * */ 25 * */ 25 案例问题 洁美公司存在哪些人际沟通冲突? 决策层和管理层之间沟通冲突 管理层与执行层之间沟通冲突 执行层与操作层之间沟通冲突 同事之间沟通冲突 * */ 25 案例分析： 一、于经理与上级之间沟通不良 属于实质性的冲突； 产生根源： 个性问题，争夺资源， 解决办法： 妥协，强制。 * */ 25 二、张经理与下级间冲突 属于新任领导与旧员工的情绪性的不信任冲突； 产生根源： 角色冲突，文化不相容 解决办法： 认清角色，建立信任，加强沟通。 处理方法： 感情投入，互相信任，和平共处。 * */ 25 三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲突 是上下级之间实质的和情绪上的冲突 产生根源： 职责不清，组织风气不佳，价值观不同 解决办法： 分清职责，端正组织风气。 处理方法： 第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加强情感沟通。 * */ 25 小李和小唐与同事之间的冲突 是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中非正式群体之间的冲突。 产生根源: 组织风气不佳，价值观不同 解决办法： 端正组织风气。 处理方法： 第三者裁判，和平共处,加强沟通。 * */ 25 案例模拟 1、组织一个面谈会,由一人为经理一,与客户部主任进行面谈，分析出沟通上的问题 2、由客户部主任与李、唐二人进行面谈沟通 3、由经理二与李、唐二人进行面谈沟通 4、由经理三解决客户主任与李、唐之间的冲突 编写面谈提纲： 确定面谈目的： 选择面谈方法： 设计面谈程序： 面谈结束后经理和主任谈面感想,其他人进行评论 第六章 沟通与冲突处理 * */ 25 * */ 25 第一节 人际沟通的基本原理 一、人际沟通的含义。 主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。 1．主要通过语言文字进行，辅之于其他方法； 2．包括思想感情，信息与感情交流 3．个体心理因素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机 4．个体心理障碍造成的沟通障碍。 不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍 * */ 25 二、人际沟通的要素和程序 （一）沟通过程： 1．信息发送者 2．信息， 3．信息编码， 4．传送渠道， 5．信息解译， 6．信息接受者， 7．传送、干扰， 8．信息反馈。 * */ 25 （二）沟通步骤： 1．确立概念， 2．信息编码， 3．信息传递， 4．信息接受， 5．信息解码， 6．信息应用（反应、执行） * */ 25 人际沟通的要素与过程 信息干扰 信息 信息 信息 信息 发送者 编码 渠道 译码 接收者 信息反馈 * */ 25 三、人际沟通的的种类。 （一）垂直沟通与水平沟通 1．垂直沟通： 决策层 上下之间的沟通形式。 上行沟通： 管理层 信息向上传递过程 下行沟通：