店铺客服培训技术方案.ppt

电商客服培训课程 课程目录 我们的淘宝精神 斯商，不以见利为利，以诚为利； 斯业，不以富贵为贵，以和为贵； 斯买，不以压价为价，以衡为价； 斯卖，不以赚赢为赢，以信为赢； 斯货，不以奇货为货，以需为货； 斯财，不以敛财为财，以均为财； 斯诺，不以应答为答，以真为答 二十、客服经典语录集锦 （二）管理者语录 　　1、每一分每一秒做最有生产力的事情 　　2、 一开始就冲刺 　　3、 第一次就将事情做对 　　4、 做对的事情，而不仅仅把事情做对 　　5、 顾客就是裁判 　　6、 我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 　　7、 先处理心情，再处理事情 　　8、 立场要坚定，态度要热情 　　9、 节约一块钱，比赚一块钱来得更容易 　　10、 成功一定有方法、失败肯定有原因 11、 思路决定出路 　　12、 持续改善 　　13、 无限接近零缺陷 　　14、 希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人 　　15、 坚持到底永不放弃 16、 简单的动作练到极致就是绝招 　　17、 说到听者想听，听到说者想说 二十、客服经典语录集锦 18、 学习，是企业第二生产力 　　19、 学习是最赚钱的投资 　　20、 小公司做事，大公司“做”人 　　21、 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响 　　22、 没有失败，只是暂时还没成功 　　23、 自由的代价是自律 　　24、 修订计划，而不是改变目标 　　25、 成功者的第一反应：找方法，而不是找借口 　　26、 所有的限制，一开始均来源于自我设限 　　27、 将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上 　　28、 跟什么人在一起，决定你成为什么人 　　29、 只要不服输，失败就不会是定局 　　30、 目标就是你未来的现实 　　31、 成功，就是简单的事情重复着去做 　　32、 决心决定成功 二十、客服经典语录集锦 33、 不是成功太慢，而是放弃太快 34、 用心做人，用脑做事 35、 学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化 36、 好消息向下传，坏消息向上传 37、 当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说 38、 不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马 39、 经常走后路，一定是绝路 40、 进一步海阔天空 41、 如果事情无法改变，我们就改变自己 42、 与强者竞争，更容易成为强者 43、 不是收入太少，而是贡献不够 44、 我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创 造更多的英雄 45、 在运动中改善 46、 管理者就是培训者 二十一、客服工作手册编制 编制网店客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面： （一）、《商品明细及销售准则》 　　编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 　　制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。 （二）、《快递选择原则及资费标准》 　　制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如： 　　1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。 　2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。 　3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。 　　此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。 二十一、客服工作手册编制 （三）网店客服行为规范（参考版） 　　1、网络礼仪规范 　　（1）、客户交往礼仪的基本原则 　　▲互惠原则 　　▲平等原则 　　▲信用原则 　　▲相容原则 　　▲发展原则 十五、如何做好售后服务 （四）、买家款到详细记录 　　网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很