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2011/9/11 第2章 电子商务 交易模式 授课教师：武 赛 博士 E-mail: wusai_gdut@163.com 本章内容 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 B2C电子商务流程实例 NO.4 市场合作优势 携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、 东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司，招行、工 行、建行、中行、民生、广发行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、 外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。 去年和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡， 发卡总量位居全国联名信用卡之冠。 劣势及挑战 ctrip的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。 而且，现在信用卡、英语的普及，bbs，icq，msn的运用都给需要 查询信息的人给了很大的空间。 目前中国在线旅游几乎是携程和e龙的二分天下，但是中青旅、 港中旅、中航信等传统旅游服务巨头已经或正在准备进军这个新兴 市场，虽然已经失去了市场先机，但是，传统服务商拥有的渠道也 是专业旅游服务网站不能比拟的，在线旅游未来的市场格局如何发 展还需要进一步观察。 案例评析 把客户留住：社区活动、口碑相传 让客户服务客户：“顾问式”、“伙伴式”客户 伙伴式的合作企业：双方利益最大化 服务模式的创新：机票预订、自助游等 服务渠道的创新：强强联合，旅游公司、银行等 技术手段的创新：大规模的呼叫中心 携程的成功因素 携程的未来发展 （1） 浏览网站 （2） 选定商品 （3） 选购商品放入购物车 （4） 注册/登录 （5） 填写收货信息 2.1.6 适合于网上销售的商品 服务等无形产品 纪念品 创意独特新产品 知识含量高产品 适合网上销售 的商品 电脑软硬件 2.1.6 适合于网上销售的商品 案例 携程旅行网 ——旅游业B2C电子商务 / 背景简介 背景简介 About CTRIP Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的多赢合作体系） 经营理念 背景简介 About CTRIP Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想） 服务理念 利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术 方面的优势，使得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有创 新，然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。” 业务模式的定位 主要体现在四个方面： 有完善的管理制度 拥有核心技术 已经形成规模 建立了企业文化 核心竞争力 经营内容 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特惠商户 旅游资讯 经营内容 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特惠商户 旅游资讯 酒店预订 合作酒店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城 市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保 留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市 价的2-7折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。 携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出，达到总量的50％以上。 经营内容 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特惠商户 旅游资讯 机票预订 携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。 会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯。同时携程还在全国 43个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门 的服务。携程还开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、 海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信 用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机， 出行更便捷。 经营内容 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特惠商户 旅游资讯 度假预订 度假预订是携程的四大业务中新的亮点。携程的“度假产品超市” 里拥有多达近千条度假线路，涉