第二单元主题二客房预订的操作程序(二)解析.ppt

第二单元 客房预订 主题二 客房预订的操作程序（二） 二、团队客房预订受理 （一）团队的类型 1.旅游型团队 2.会议型团队 3.修学型团队 4.疗养型团队 抵店日期 抵离日期 团队 会议 团号 会议或旅行社名称 VIP客人 客源 用房总数 房型数量 房价 星期二 5.1—5.3 √ Con2164 龙元建设 待定 内宾 50 40ST/DTC+10SK SK/ST/DTL：550NET 星期三 5.2—5.3 √ May120201 宁波中国青年旅行社 待定 内宾 30 30ST ST:520NET 宁波南苑酒店团体订房客情单 （二）团队的预订的特点 1.用房数量较大。 2.房间取消的更改的可能性较小。 3.客人抵达离开酒店的时间比较确定。 4.预订的价格一般较散客的要低。 5.结算方式一般由接待单位统一结算。 步骤 程序 标准 步骤一 接电话 铃响三声内接听 步骤二 问候客人 1．问候语：早上好/中午好/晚上好 2．报部门：某某酒店预订部 步骤三 聆听客人 客人自报单位 确认旅行社名称 步骤四 聆听客人预订要求 1．确认住店客人抵店日期 2．确认预住天数 3．确认人数 4．确认房间种类 5．确认所需房间数量 步骤五 查看房态 1．查看计算机或客房预订控制板 2．确定是否有所需房间 步骤六 决定预订确认或重新推销或婉拒 1．根据实际房态确认预订 2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求 3．确实没有空房，表示歉意 1．以旅游团队电话订房为例 （三）团体客房预订程序 步骤 操作 标准 步骤七 填写预订单 根据实际情况填写预订单 步骤八 确定价格 1．按照团队房报价 2．在自己的权限范围内给予预订折扣 3．确定价格后，填写在预订单上 步骤九 确定付款方式 确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上 步骤十 请客人做担保付款 请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确定人数并发送客人资料以备分配房间。 步骤十一 询问客人抵店情况 1．询问航班及航班抵达时间 2．询问接机服务所需的车辆 3．将情况写在预订单上 步骤十二 复述预订内容 1．抵店时间、交通工具 2．房间种类、数量、房价 3．预住天数 4．接机服务所需的车辆 5．代理人情况 步骤十三 完成预订 向客人致谢 旅行社预订情景对话 酒店预订员：A 旅行社代表：B 1．名称：中国旅行社 2．团队人数：38人 3．需房间数：19间 4．房间种类：普通标准间 5．住店天数：2天 6．抵店时间：5.1 7．航班：MU8421次，到南昌时间约为19:06 8．付款方式：转账 1 ．旅行社折扣价为挂牌价七折 2 ．房价：标准房A：388元/间/晚 标准房B：428元/间/晚 工作步骤 工作标准 工 作 程 序 1.选择 编号 按顺序 按抵店团队序号建立新的团队编号,编号顺序是:月份(用两个小写字母)+年份( 1位数)+日期( 2位数)+团队序号,如 SE00703表示2000年9月7日第三个团,会议编号CON缩写+年份( 1位数)+序号 2.输入 资料 准确无漏项迅速 按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入计算机:组团单位、 人数、用房数、费用报价、房价 3.资料 存档 方便查询 1.将团队编号写在资料右上角 2.按抵店日期和团队编号存档 团队预订后期工作 （1）团队编号存档 工作步骤 工作标准 工 作 程 序 1.调出团队资料 准确迅速 按团名或抵店日期从计算机中调出相应资料信息 2.更改或取消 准确 1.根据传真或电传上的内容,在计算机中做相应更改 2.如传真上涉及两个以上团队的信息,要复印分别留存 3.将团体编号分别写在相应的资料上,并签名 3.留存变更记录 准确无误 1.从资料柜中调出相应的资料 2.将最新的变更资料放在最上面 3.将资料放回原处备查 （2）受理团队客人预订信息变更 团队预订后期工作 工作步骤 工作标准 工作程序 1.整理资料 准确无漏项 1.将团队资料按时间顺序整理,最新的资料放在最前面 2 .取消资料存在资料柜中的取消档中 3 .与计算机核对资料和团队数 2.与本地接待单位核对团队信息 提前1 ～ 4天电话联系,语音适中,书面确认的内容具体,项目齐全 1 .核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况 2 .特殊要求 3 .涉及凌晨到达的车次、航班,要弄清具体抵达日期 3.记录核对信息 清 楚、准 确 1. × ×月× ×日× ×航班/车次由× ×抵× × 2. × ×月× ×日× ×航班/车次离× ×赴× × 3. × ×接待社中早/西早× ×先生/小姐 4.资料