第二章质量管理基础(黄怡质量管理)解析.ppt

第二章 质量管理基础—定义质量 案例 三洋公司的生意经 在世界500家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。 第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二，顾客是否买得起？ 第三，对经销商来说，是否容易卖出去？ 第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？ 第五，工厂是否易于生产？ 分析与思考？ 什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？ “哇噻！好漂亮啊。” “一分钱一分货。” “能用多长时间。” “太大了点儿。” “外形还不太好看 质量是质量管理的对象，是事物的本质特性之一。正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。 （2）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ①明示的可以理解为是规定的要求。合同、标准、规范、图样、技术要求等 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。 （1）性能（适用性） 性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。 案例 被投诉的电动自行车 2006年受理的自行车投诉大多集中在电动自行车上，共10 543件。主要问题有：电动自行车电瓶质量差，充电后行驶里程数和充电次数与说明书承诺内容不符；制动性能差，存在安全隐患；部分厂家对电动自行车使用不当容易造成产品本身损坏等问题未做出警示标志或警示说明；售后服务网络未能覆盖全国，电动自行车售后服务跟不上；缺乏相应的规定和标准，消费者遇到问题后鉴定和解决纠纷难。 电动自行车的制动性能是必须的性能，没有制动性能，就没有了安全保障；电瓶质量也是使用性能，谁也不想走到半路电瓶就没有电。 电动自行车的制动性能是必须的 性能，没有制动性能，就没有了安 全保障；电瓶质量也是使用性能， 谁也不想走到半路电瓶就没有电。 知识窗 如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？ 从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩机输入功率等。 如铭牌上标出KC—17型号，表示冷风型窗式空调，制冷量1 700W；标出电源电压220V、频率50Hz，表示使用单相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的总功率消耗数；标出循环风量246～288m3/h，表示空调的风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示压缩机的额定电流是3.6A；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率消耗数。 （2）寿命 寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。 (3)．可靠性与可维修性 可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。 可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。 对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。 (3)．可靠性与可维修性 案例 电子产品的维修问题 国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电子产品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和摄像机全国申诉分别为18 107件、3 096件和 1 247件，比上年同期增长了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用过高。 (4)．安全性 产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。 案例 小缺陷酿成大事故 美国挑战者号航天飞机失事的原因是一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无功返回，原因只是一节30元钱的小电池坏了，导致耗资几亿元的航天计划失败。 (4)．安全性 我国“飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有予以足够的重视。1991年7月8日，“飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机一个输油软管脱开造成了漏油；1997年6月19日