餐厅服务员工作流程课件.ppt

服务流程 服务流程 餐前准备服务流程 餐前服务流程 餐中服务流程 餐尾服务流程 送客服务流程 餐后整理流程 一、餐前准备服务流程 1、餐前通风 开门、窗通风 打开洗手间排风扇 收取前天晾晒的小毛巾等物品 2、餐前例会 自查仪容仪表，经理点名 （1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。 （2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。 （5）点名，回答声音响亮 2、餐前例会 “五个一”例会 （1）一分钟企业理念唱诵 （2）一分钟表扬 （3）一分钟问题与培训 （4）一分钟要求 （5）一分钟形象自检与激励 2、餐前例会 一分钟企业理念唱诵 饭店精神：勤劳朴实 白驼品格 创新兴企 诚信立业 一分着眼 亿元开始 服务理念：服务在于人 质量在于心 用心服务 追求卓越 饭店宗旨：用心服务 以诚待人 2、餐前例会 一分钟表扬 爱的鼓励(拍手节奏)： 1、2、123、1234、12 123、123、1234、12 3、环境卫生清扫 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 关于酒店宣传资料摆放整齐 3、环境卫生清扫 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 所有家具距离墙面距离至少一拳 4、物品准备 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐卡、《客情反馈表》 备餐柜严禁存放私人物品 5、餐前检查 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品) 检查设施设备是否能正常使用 （电视、饮水机、微波炉等） 6、立岗 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。 姿势：按站姿标准站立。 表情：热情、面带微笑 。 二、餐前服务流程 1、立岗迎宾 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指关节上。 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！” 1、立岗迎宾 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候。 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前打招呼问候，及时为客人提酒水。 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。 2、接挂衣帽 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。 语言提示客人是否有贵重物品。 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 及时用手机套将客人手机套好。 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。 3、拉椅让座 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 不要拖拉椅子，不要出声响。 4、问茶上香巾 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 上投茶水温应用约75到85℃的水 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处 茶水斟倒七分满 4、问茶上香巾 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。 上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。 4、问茶上香巾 及时了解客人人数，增减餐位 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具 增减餐位时必须使用托盘 增减餐位时使用白手套 5、落口布 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，