XX乐公司洗浴中心服务礼仪培训纲要》(59页)分析.doc

洗浴中心培训纲要 企 业 文 化 管理思想： 我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 服务标准：热情、周到、自然、快捷。 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过日子精神。 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的基本素质 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢； 3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到； 5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举止大方； 7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时； 9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。 服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚； 3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德； 5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感； 7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念； 9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。 员工准则 1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义； 2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度； 3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务； 5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。今日煌都之歌 视顾客为上帝,信誉就是生命力. 宾客至上,服务第一,卫生标准常记心底。 要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵执到底。 努力工作，努力学习，要把今日煌都建成一流的集团。 今日煌都职责之歌 身穿工作服，胸怀爱煌都，煌都企业重担责任交给我们，虽说有艰苦，我心中欢乐，虽不富有，我拥有明天。如果有人问我这是为什么？这么简单的问题那还用说，为了煌都的兴旺发展，为了宾客的快乐健康，吃点苦算什么，受点累算什么。这是我们员工的职责。 洗浴部主题歌《好男儿》 有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。 有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。 有一番祝福装满了咱行囊，又一汪泪水牵挂着咱成长。 有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。 好男儿闯就闯个名堂。好男儿干就干出个模样。 好男儿咱要对起爹和娘。 好男儿咱要为国成栋梁。 成栋梁！ 服 务 常 识 服务 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？ 服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 行鞠躬礼： 当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；2、重物（高物）放在里侧，先用的放在上前后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前 3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。 端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为1—2厘米。 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。 电话接听标准： 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务” 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。 如是对通知或询