沟通技巧培训 精要.ppt

沟通技巧培训目录1.干扰倾听因素 2.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧 4.沟通技巧5.服务规范用语 干扰倾听因素避免干扰周围影响周围影响案例：迫不及待迫不及待案例：情感过滤情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题适度、适时打断适度记录信息案例客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录注意客户表达方式语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234礼貌用语应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候123案例分析分享：1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音前台的实际工作举例使用适当的语言习惯用语专业表达客户服务忌语沟通技巧表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语“问”的分类*开放性问题*封闭性问题问的技巧开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；案例讨论案例讨论：如何快速的判断客户的故障服务规范用语电话服务标准语气语态音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好1234电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！12345其他需要注意的问题要服务于人，先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀，影响别人沟通的主动、自我总结的主动谢谢！