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沟通技巧 2010年6月 自我介绍——赵立营北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授\MBA 自我介绍——赵立营（续）北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授\MBA 启发与思考 沟通从心开始 目录 沟通的定义 沟通的类型 沟通的技巧 会议沟通 沟通的定义 定义：将信息传递给对方，并期望得到对方相应反应效果的过程。 沟通由“上情下达”是行不通的，唯有“下情上达成功后，上情下达才有可能”。 行销两大支柱：一是意见交流，二是讨论，最终双方即可达成互惠的成果 沟通图解 沟通有障碍 发码与解码的笑话 游戏：沟通 沟通的重要性 管理最重要的是沟通，“管”的解释。 GE杰克.韦尔奇、麦当劳创始人雷.克罗克、沃尔玛创始人山姆.沃尔顿提倡走动式管理。 沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿曾说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的关键之一” 目录 沟通的定义 沟通的类型 沟通的技巧 会议沟通 沟通的类型 沟通类型（续） 2．根据途径的异同分为 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication 沟通的行为比列 聴的重要性 有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金光闪闪的，把皇帝高兴坏了。可这小国的人不厚道，给中国皇帝出了一道难题，问这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠来检查，称重量，看做工……结果都是一模一样的。怎么办，使者还等着回去向他的国王汇报呢，泱泱大国，不会连这点小事都搞不定吧？最后，一位老臣说他有办法，只见他胸有成足地拿着三根稻草，抽出其中的一根，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人的另一只耳朵出来；插入第二个金人的稻草则从它嘴巴直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后则掉进了金人的肚子里。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，答案正确…… 语言沟通三行为 沟通的结构 使用肢体语言加强口头沟通效果 非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod) 注意形体语言 目光接触 面部表情 姿势 手势 空间 和距离 目录 沟通的定义 沟通的类型 沟通的技巧 会议沟通 Kiss原则 Keep It Short and Simple 三足鼎立原则 三个代表 【案例】胡春华到承德的讲话。 【案例】承德由六大产业向1+2+3产业的转变 胡春华讲话 胡春华指出，承德必须解决好如何保持经济持续平稳较快发展、如何培育新的支撑产业、如何处理好产业发展与生态环境保护之间关系等事关长远的重大问题。他着重强调，承德在实现科学发展、和谐发展、跨越发展的道路上，要做好“三篇文章”。 首先，要做好“当家产业”钢铁的文章。钢铁产业是承德的第一主导产业。要看到钢铁产业对全市经济社会发展所做出的巨大贡献，同时，也要看到钢铁产业如果仍然延续过去的增长方式，是不可持续的，是会出问题的。要认识到钢铁产业这篇文章，做好就是我们的优势，做不好就是我们的劣势。要切实转变经济发展方式，充分发挥钢铁产业的基础优势，不断延长产业链，促进钢铁产业的优化升级，要提高钢铁产业和装备制造业等产业之间的相互关联度，带动相关配套产业加快发展。 其次，要做好新的支撑产业培育的文章。客观地说，钢铁产业“一业独大”是经不起风险的，资源有限、市场很难把握，也不利于环境保护，因此，必须在钢铁业波动之前，把新的支撑产业建立起来，形成多元支撑的产业格局，确保整体经济平稳、持续、健康发展。承德“六大主导产业”提的很好，但六大产业一下都抓起来会有难度，要立足于自身的区位特点和资源优势，综合分析产业发展的优先排序，先抓起来2-3个新的支撑产业，尤其要集中力量优先发展旅游业和特色农业等主导产业，尽快使其做大做强，这样才能保证经济平稳持续较快发展。如旅游业，省委云川书记提出打造环京津旅游，现在能够马上打响的，最有可能的就是承德和北戴河。承德要以抓钢铁一样的精神抓好旅游业，这是可以迅速成长起来的一个产业，而且是我们倡导的产业。 第三，要做好保护环境的文章。环境优势是承德最大的天然优势，这一优势决不能丢掉。要精心保护好环境，严加保护自然资源，要处理好产业发展与环境保护之间的关系，坚持把资源开发与生态保护、项目立项与节能减排同步考虑，切实采取有力的措施，把承德建设成为“华北最优、全国知名”生态文明示范区。 案例：承德产业由六大产业到1+2+3产业布局的转变 金字塔原则 首先，要回答问题直接，答