汽车市场营销教案精要.ppt

表 5-1 与销售企业建立关系日期、往来银行、历年交易记录、联系记录等。 二、顾客回访 销售人员通过回访来确认顾客是否满意，通过回访来减轻顾客可能产生的购买悔意。 销售人员一般在顾客购车后3天、10天、30天、90天主动与顾客联系，了解情况，如有可能在顾客进行首次保养时应陪同。 1.顾客回访的作用 （1）提供咨询服务 有些顾客是首次购车，虽然在售车环节销售人员已经对车辆的操作与维护等做了详细的说明，但仍可能存在疑问，希望能得到更多的帮助。销售人员及时的沟通有利于增进双方的信任关系。 第六节 汽车消费者管理技巧 上一页 下一页 返回 (2)处理顾客抱怨 由于顾客使用不当或车辆本身质量问题，都会导致顾客的不满或投诉。销售人员主动与顾客联系，能够有效缓解顾客的不满情绪，减少投诉率，在处理顾客抱怨的工作中取得主动地位，从而防止负面影响的扩大化，有利于维护公司形象。 (3)有利于培养忠诚的顾客 交易达成后、销售人员主动与顾客联系、有利于消除顾客不满意的情绪，消除顾客的失落感。有关研究发现，对产品或服务“完全满意”的用户，其回头率是“基本满意”者的6倍，可见，在任何情况下、满意都是培养顾客忠诚的重要开端。 (4)有利于寻找潜在的顾客 连锁销售是寻找潜在顾客的重要手段之一，一位顾客的满意购买，往往会影响其周围的相关群体。通过售后的主动联系，更有利于与顾客建立互信的关系，从而利用其人脉获得更大的消费群体。 第六节 汽车消费者管理技巧 上一页 下一页 返回 2.顾客回访的方法 (1)电话回访 在销售完成后，给顾客打一个电话，不仅询问产品的使用情况，更重要的是保持与顾客的联系，增进彼此之间的沟通。 (2) 短信回访 销售完成后，销售人员在顾客生日、重大节日等发送一条手机短信进行祝贺或问候，有助于增进双方的感情。 (3)信函回访 销售完成后，销售人员寄上一封工作方面的亲笔信函，有利于保持与顾客的联系。 (4)登门回访 这是一种重要的回访方法。在顾客协助完成较大订单、顾客在购买或产生较大的抱怨情绪时，销售人员登门拜访、有助于培养忠诚顾客群。 第六节 汽车消费者管理技巧 上一页 下一页 返回 （5）电子邮件回访 现在是网络信息时代，销售人员也可以利用互联网，通过电子邮件与顾客进行沟通和交流。 第六节 汽车消费者管理技巧 上一页 返回 下一页 一、汽车消费信贷的概念 汽车消费信贷是指金融机构对汽车消费者个人发放的用于购买汽车或支付其他费用的贷款。其具体含义如下： (1)消费贷款的基础是用明天挣到的钱来安排今天的生活。 (2)消费者个人既包括家庭消费群体，又包括单独个人消费主体两类。 (3)消费贷款必须是中国人民银行批准的商业银行为满足汽车消费需求而提供的货币贷款。 二、汽车消费信贷条件 1.满足贷款购车的消费者 (1)个人 ●具有完全民事行为能力。 ●具有稳定职业和偿还贷款本息的能力，信用良好。 第七节 汽车消费信贷 下一页 返回 上一页 ●能够提供有效的抵押物和质押物，或有足够代偿能力的个人或单位作为保证人。 ●能够按《汽车消费贷款管理办法》规定支付首期付款限额(首期付款至少应为购车价款的20% )。 ●贷款人规定的其他条件。 (2)企、事业单位 ●具有偿还贷款能力。 ●在贷款人指定的银行存有不低于规定数额的首期购车款。 ●有贷款人认可的担保。 ●贷款人规定的其他条件。 2.可以承办汽车贷款业务的机构 ●经批准的商业银行(中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、招商银行等)。 第七节 汽车消费信贷 上一页 下一页 返回 ●汽车金融公司(是经中国银行业监督管理委员会依据有关法律、行政法规和《汽车金融公司管理办法》规定批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供贷款的非银行金融企业法人)。 3.消费贷款可购买的车辆类型 ●各类进口、国产小轿车、越野车。 ●各类进口、国产的工程车辆(工程机械)。 三、汽车消费信贷的种类 汽车消费信贷的种类有多种，其分类如图5-9所示： 四、办理汽车消费信贷的程序 办理汽车消费信贷的程序大致如下： (1)到经销商处选定拟购汽车，与经销商签订购车合同或协议。 (2)到银行指定营业部提出贷款申请，必需的资料有： 第七节 汽车消费信贷 上一页 下一页 返回 ①个人 贷款申请书、有效身份证件、职业和收入证明以及家庭基本情个人况、购车协议或合同、担保所需的证明或文件、贷款人规定的其他条件。 ②法人代表证 法定代表人证明文件、人民银行颁发的《贷款证》、经会计审计的损益表和现金流量表、抵物清单、质物清单和有处分权同意抵物押、质押的证明。抵押物还须提交所有权或使用权证书、估价、保险文件，质物还须提供权利证明文件，保证人同意保证的文件及贷款人规定的其他条件。 （3）银行在受理借款申请后有权对借款人和保证